高效投诉管理技巧和客户服务中心风险管理.PDFVIP

高效投訴管理技巧及 客戶服務中心風險管理 課程對象 本課程是為從事客戶服務人仕而設, 尤其適合處理客戶投訴之從業人員 課程目標 課程內容 讓學員在完成課程後: 高效投訴管理技巧 客戶服務中心的風險管理 • 明白客戶服務的精髓  優質服務的重要性  風險的定義 • 理解一些經常令客戶不滿的原因  為什麼客戶不再回來  風險管理的原則 • 學會處理投訴時的正確態度  高效處理投訴的好處  客戶服務中心的各種風險 • 運用有效方法及技巧處理客戶投訴  處理投訴的步驟及技巧  高效風險管理五步曲 • 高效處理客戶服務中心的風險管理  7A 投訴處理法 第一步 - 識別隱患  七種類型客戶的處理方法 第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害  高效處理投訴的溝通技巧 第三步 - 評估風險及判斷預防措施  聆聽技巧 第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施  措辭技巧 第五步 - 定期檢討及更新風險評估  服務同理心  處理情緒技巧  如何高效地說不 日期及時間： 2019年6 月17 日〈星期一〉；早上9時00分至下午5時30分 費用： 港幣1,200元 For Enquiry: 地點： 香港北角渣華道191號嘉華國際中心19樓 Kerwin Ho 2202 9367 授課語言： 廣東話，輔以中文教材 Email: kerwin.ho@ 授課方法 ： 資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演 講師： 林先生 在人力資源，培訓和發展，以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。他亦曾於多間卓越的電 訊和零售集團中擔任培訓管理的角色，例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear 。 林先生在香港土生土長 ，他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。 Please make cheque payable to “Hong Kong Quality Assurance Agency” and send it tog