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客户服务管理制度及工作流程 1.0 客户资料管理 1.1 资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服 资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2 资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资 料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周 内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4 客户跟进 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访 1 次；对超过一个月的不合作 客户，不少于 2 次/ 每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过 2 个月没有跟 进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继 续跟进执行。 1.5 客户资料建档管理办法 1.5.1 新合作客户： 销售合同签订验收后 3 天内， 客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排 序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地 使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2 已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写 《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核， 财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 2.1 客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管， 部门主管可以当场拍板解决处理的事情在 1 小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在 1 小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理 的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救 和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1 回访方式 ：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 2.2 回访流程 客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客 服专员 在当次销售完成后一周内通过 电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定 期进行） 24 小时内填写《客户回访记录表》 需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题 每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结 第 1 页 共 6 页 1 小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关 汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间 部门在 24 小时内首次跟客户联络，客服部应 （业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送 敦促并协助执行 至客服部负责人）。 客户服务管理制度及工作流程 2.3 已合作客户常规回访话术： 您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是× × 先生 /女士吗？打扰您了！感谢您 在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访， 为了提升我们的服务质量以便 让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您 2 分钟时间， 请问您现在方便接听吗？ 如不方便 方便 询问客户方便的时间并约定下 请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？ 次沟通时间 满意 不满意 /一般 请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？ 能否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们 您对我们的服务有什么建议吗？ 应改进哪方面的工作呢？ 如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您 的朋友呢？ 感谢您的答复， 您如果需要什么帮助， 可随时跟我们 非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得 取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快 /节日 不够，我们很快就会有改进的，希望您监 快乐），再见！ 督，并随时跟我们取得联系（说明联系方 式）。祝您（工作愉快 /节日快乐），再见！ 第 2 页 共 6 页 客户服务管理制度及工作流程 2.4 超过一周（或更长时间）未合作回访话术 您好我是鸿枫化工的客服代表 XXX ，请问您是× × 先生 /女士吗？我想了解关于 贵单位购买我司的产品情况， 为了更好的提供售后服务， 我们需要耽误您 2 分钟 时间，请问您现在方便接听吗？ 不方便 方便 询问客户方便回访的时间并约定 询问客户长时间不购货的原因 下次访问沟通时间 根据客户反馈的原因内容逐条确认记录 有问题 请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们 记录问题，让客户道出不合作交易内容； 是否可以继续合作呢？ 这些问题我们已经记