电子教案《快递服务礼仪与规范》接听客户电话服务规范.docVIP

速递服务与管理专业“双主化”教学模式改革授课案例 ——快递服务礼仪与规范 课程单元教学方案设计 一、教案头 单元标题 九、快递企业电话客服人员服务规范 本次课题 （二）接听客户电话服务规范 课程 快递服务礼仪与规范 授课教师 叶卿 班级 课时 2 上课地点 人数 学 习 目 标 知识目标 能力目标 素质目标 掌握接电话的四个基本原则； 掌握接听的服务流程及注意事项； 掌握转达客户来电的基本要领。 理解接听电话的服务重点 1.会按礼仪要求接听电话。 1.具有良好的职业素养； 2.具有良好的职业形象； 教学重点 掌握接电话的四个基本原则；掌握接听的服务流程及注意事项；掌握转达客户来电的基本要领。 教学难点 接听电话的服务重点 能力训练任务及案例 一、接电话的四个基本原则 （1）电话铃响在3声之内或10秒内接起。 （2）电话机旁准备好纸笔进行记录。 （3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 （4）告知对方自己的姓名或工牌员。 二、接听的服务流程及注意事项 1．拿起话筒问候对方，并告知对方自己的单位名称或工牌号 2．如果电话接起较晚，要用道歉用语 3．确认对方需要何种服务后，给出适当的回应 4．为保证信息准确，必要时接线员需向客户重复确认 5．听请对方来电用意 6．进行确认 7．对客户提出的问题不清楚，或者客户误拨电话时，可以委婉解释 8．通话结