课件：汽车营销服务礼仪.ppt

四、纠纷处理 2、待人从宽 待人从宽的主要含义是：一旦不幸发生了服务纠纷，汽车服务单位、汽车服务人员均应认真对待、及时处理。 （1）认真面对 对待服务纠纷 主动谦让 宽宏大量 转移视线 接待顾客投诉 由专人负责 设投诉电话 要做好反馈 * 四、纠纷处理 （2）认真调查 对于服务纠纷的处理，妥善的办法是要摆事实、讲道理，但求以理服人。如果要想真正做到“以理服人”，就必须尽可能地对事实的真相有所了解，而要想真正做到这一点，不进行认真而细致的调查往往是做不到的。 （3）认真处理 指导思想 顾客总是对的 处处礼让顾客 尽快妥善处理 * 四、纠纷处理 临场表现 友善地对的顾客 进行有效的沟通 满足合理的要求 保持自我克制 处理方法 当场处理 事后处理 仲裁处理 法庭处理 * 感谢大家认真倾听 请批评指正！ * * * - * k * - * k * 汽车营销服务礼仪 主讲： * 前言 汽车服务是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50%~60%的利润是从服务中产生的。因此，汽车服务已成为国内外汽车制造商、经销商的主要利润来源，也构成了汽