第八讲 客户的满意.docVIP

第八讲 客户的满意 主要内容： 1、客户满意的概念 2、客户满意的意义 3、客户满意度的衡量 4、影响客户满意的因素 5、如何让客户满意 1、客户满意的概念 美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意(Customer Satisfaction)的观点引入营销领域。 客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 菲利普·科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户会感到“物超所值”，就会很满意。 主要内容： 1、客户满意的概念 2、客户满意的意义 3、客户满意度的衡量 4、影响客户满意的因素 5、如何让客户满意 2、客户满意的意义 2.1 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础 2.1 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 美国客户事务办公室(U.S.Office of Consumer Affairs)提供的调查数据表明： (1)平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临。 (2)平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，并且这些人都表示不愿接受这种恶劣服务。 另据美国汽车业的调查，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。 2.1 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 客户满意是企业实现利润、增加效益的基础，客户满意与企业赢利之间具有明显的正相关性。客户只有对自己以往的购买经历感到满意，才可能继续重复购买同一家企业的产品或服务，从而给这家企业带来滚滚财源。 客户满意还可以节省企业维系老客户的费用，同时，满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。 因此可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。 2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 在当今买方占主导地位的市场上，客户及其需要是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户的需要，是企业成功的关键。 市场竞争的加剧让客户有更充裕的选择空间，竞争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能营造竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。 2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础 客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌的产品或服务，不为其他品牌所动摇，这对企业来说是非常理想的。但是，如果没有令客户满意的产品或服务，则无法形成忠诚的客户。 只有让客户满意，他们才可能成为忠诚的客户，也只有持续让客户满意，客户的忠诚度才能进一步得到提高。可见，客户满意是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。 主要内容： 1、客户满意的概念 2、客户满意的意义 3、客户满意度的衡量 4、影响客户满意的因素 5、如何让客户满意 3、客户满意度的衡量 3.1 美誉度 3.2 指名度 3.3 回头率 3.4 投诉率 3.5 购买额 3.6 对价格的敏感度 客户满意度是指客户满意程度的高低，衡量客户满意度的指标有： 3.1 美誉度 美誉度是客户对企业或品牌的褒扬程度，借助美誉度，可以知道客户对企业或品牌所提供的产品或服务的满意状况。 一般来说，持褒扬态度、愿意向他人推荐企业及其产品或服务的客户，肯定对企业提供的产品或服务是满意或者非常满意的。 3.2 指名度 指名度是客户指名消费或购买某企业或某品牌的产品或服务的程度。 如果客户在消费或购买过程中放弃其他选择而指名购买、非此不买，表明客户对这种品牌的产品或服务是非常满意的。 3.3 回头率 回头率是客户消费了某企业或某品牌的产品或服务后，愿意再次消费的次数。 回头率是衡量客户满意度的主要指标。如果客户不再购买该企业或该品牌的产品或服务而改购其他品牌的产品或服务，无疑表明客户对该企业或该品牌的产品或服务很可能是不满意的。 在一定时期内，客户对产品或服务的重复购买次数越多，说明客户的满意度越高，反之则越低。 3.4 投诉率 客户的投诉是不满意的具体表现，投诉率是指客户在购买或消费了某企业或某品牌的产品或服务之后所产生投诉的比例，客户投诉率越高，表明客户越不满意。 投诉率不仅包括客户直接表现出来的显性投诉，还包括存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会投诉，