窗口人员礼仪培训教材.pptVIP

错误的坐姿 三、窗口接待礼仪 1.接待人员礼仪要求 1)、仪表得体,举止大方 2) 、热情诚恳,耐心倾听 3) 、细致周到,礼貌待人 4) 、专心致志 三、窗口接待礼仪 2.微笑语 是一种职业表情,力争真诚、自然． 3.目光语 注视部位:公务三角区、社交三角区 注视时间:整体的20%--60% 注视方式:正视 、 对视 ,绝不斜视、旁视 三、窗口接待礼仪 4.接待三声(程序) 来有应声 问有答声 去有送声 5.常用礼貌语言:请、麻烦、不客气、请您稍等、请守秩序、请按程序、请按规范格式填写等. 三、窗口接待礼仪 5.接待时常见的问题 1) 、多个访客(请大家按先来后到的顺序排队) 2) 、办理顾客手续时电话铃响了 3) 、接电话时,顾客来访 4) 、等待办理手续的队伍中有熟人 三、窗口接待礼仪 5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案) 顾客就是上帝啊．面对顾客，最好的办法就是笑脸以对．无论顾客怎样刻薄，你都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对你大发雷霆了．你若跟顾客吵上了，有可能被投诉,也影响了自己的形象和身体，多不值啊．所以，如果你想当好一个职员，就要学会忍受，学会笑对顾客．所谓伸手不打笑脸人，就是这个道理． 5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案) ． 对于那些不讲理的客人，当你们真的发生了冲突时，应该试图挽救局面，尽量压下他心里