品质管理与管制讲述.ppt

品質管理與管制;第 4 章;顧客滿意度與忠誠度的重要性;顧客滿意度和忠誠度的重要性 ;美國顧客滿意度指數 American Customer Satisfaction Index;美國顧客滿意度指數 American Customer Satisfaction Index;ACSI顧客滿意度模型;Customer-Driven Quality Cycle;Key Idea;定義顧客 ;ATT 顧客-供應商模型;關鍵顧客群組;實施者層級確定內部顧客 ;What is a customer?;Customer Segmentation;Key Idea;瞭解顧客的需要 ;品質的關鍵構面;品質管理與管制;五種服務品質維度 ;服務品質的關鍵構面;服務品質的關鍵構面;顧客要求的Kano 模型;收集顧客資訊的重要方法 ;品質管理與管制;顧客關係管理的五個層面 ;品質管理與管制;顧客關係管理（Customer relationship management; CRM） ;CRM 經由下者來協助公司獲得和維持競爭優勢(續);Measuring Customer Satisfaction;顧客滿意度測量之困難度;顧客滿意度測量之困難度;品質管理與管制;品質管理與管制;品質管理與管制;品質管理與管制;品質管理與管制;品質管理與管制;比較兩家偶爾用餐的A 和B餐廳 ;本章結束;;使用顧客資訊;Chapter 5;報告大綱(1/2);報告大綱(2/2);顧客導向品質(1/3);顧客導向品質(2/3);顧客導向品質(3/3);什麼是顧客的聲音;顧客關係管理(1/8);顧客關係管理(2/8);顧客關係管理(3/8);顧客關係管理(4/8);顧客關係管理(5/8);顧客關係管理(6/8);顧客關係管理(7/8);顧客關係管理(7/8);針對服務設計的『缺口』作法(1/3);針對服務設計的『缺口』作法(2/3);針對服務設計的『缺口』作法(3/3);顧客與市場區隔;顧客與供應商的策略聯盟;與顧客溝通(1/2);與顧客溝通(1/2);主動促成的顧客回應方式(1/6);主動促成的顧客回應方式(2/6);主動促成的顧客回應方式(3/6);主動促成的顧客回應方式(4/6);主動促成的顧客回應方式(5/6);主動促成的顧客回應方式(6/6);被動促成的顧客回應方式;顧客維持率與忠誠度;給優良設計的一句話