供水企业管网养护服务操作规范.pdfVIP

供水企业管网养护服务操作规范 1.总则 1.1 目的和适用范围 本规程规定了针对客户的供水服务内容和要求，包括室内外管 道维修、水质问题和用水问题的处理解决，安全供水、确保水质、提升服务。 1.2 名词解释 1.2.1 爆管抢修和一般维修 管道损坏后必须对管道进行维修，根据损坏的部位和程度不同应加以区别对待。前者的管网损坏情况 严重，一般对管网压力影响较大，直接影响到直供水客户的正常用水，造成低压、甚至停水。后者的 管网损坏情况轻微，一般对管网压力影响不大，客户甚至感觉不到影响。 1.2.2 大面积和个案 客户是整个净水—输配水的服务对象，客户的反馈直接反映了供水服务状况。对于客户的反馈一般也 应作区分对待。前者一般是指整个小区或者 1000 户以上客户，后者则是指的零星客户。 2. 服务基本规范 2.1 接到客户报修电话后，维修人员到达故障现场的时限为：管网漏水 24 小时，紧急报修 2 小时。 2.2 需约时上门服务的，应与客户预约上门服务时间、工作内容，告知客户配合事项；如按约上门客 户不在，应黏贴再约单方式告知客户；如需改期的，应事先向客户说明情况并取得客户理解。 2.3 工作现场应按规定着装，佩戴（主动出示）工作证件，如单位用户则须遵守客户内部有关规章制 度，不打扰客户的正常工作或生活。如确有影响，应向客户耐心解释。 2.4 因工作需要进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动向客户表明身份及来意，征得同意入 内后应穿上自带的鞋套方可入内。 2.5 使用工具或材料时，应轻放有序。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。 2.6 现场工作不使用客户的电话，不办理与工作无关的事宜，不在客户处就餐。 2.7 现场工作结束后，应做到工完、料净、场地清，并将工作结果和需客户继续配合的事宜交待清楚； 应完整填写工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。 3. 室内维修及定期调表 3.1 居民小区定期调表，须提前三天将通知张贴于小区每幢楼每户门洞的显眼位置。 3.2 如为嵌墙表维修或调表，操作前须通知客户或确认家中不用水后才开始施工。 3.3 如需临时关闭楼下进户总阀，通过扩声器或口头通知方式告知断水客户临时断水信息后才能施工。 3.4 如需临时关闭屋顶水箱出水阀门的，须联系物业公司关水，同时也须按上一条做好告知。 3.5 维修人员在施工前确认表前阀门的启闭状态，施工完毕后阀门恢复到原状态。 3.6 管件拆卸时用容器接盛管内水，防止室内进水或嵌墙表箱内进水。 3.7 特殊情况需带水施工时，必须征得客户同意、作充分告知并采取有效的措施后才能施工。 3.8 如施工时需敲客户墙体或其它物品的，必须由客户自行敲除。 3.9 换下的水表上贴上标签，注上门牌号码及更换人员姓名。维修内容填写准确规范。 3.10 施工结束后请客户在工作单上签字验证，如无客户签字或客户拒签的情况，维修人员在工作 单上注明原因交上一级主管签字验证。 3.11 如因客户原因造成无法修理，应向客户说明或与客户再行约定时间，请客户电话联系约定上 门时间。 4. 室外（地下水管）维修爆管抢修 4.1.1 阀门操作人员接获通知后在 2 小时内到达现场，在判断爆管 管段并经公司调度部门确认同意后关闭所有阀门止水。 4.1.2 维修人员在 2 小时内赶到现场，及时开展现场封闭、组织交通、道路清扫、排水等工作。在止 水后立即开展抢修工作，一般在 24 小时内修复通水，特殊情况可延长至 48 小时。 4.1.3 维修指挥人员和技术人员在 2 小时内赶到现场，开展管线损坏评估，确定断水范围和重要客户， 并确定维修方案、调配维修力量并现场指导维修。 4.1.4 善后处理人员在 2 小时内赶到现场，开展现场水损调查、指导自救、安抚受灾人员等工作。情况 严重可通过政府相关部门协助做好安抚善后工作。事后按照财产受损评估进行赔偿。 4.1.5 涉及客户断水的情况，须立即告知客户断水原因、 修复时间等初步信息，情况特别严重须通过新 闻媒体发布信息。安排送水车到重要断水客户临时供水。 4.1.6 维修完毕恢复管道供水前，必须对所涉及管段进行冲洗， 没有冲水条件的，待管道接通后对管段 进行清洗，并对管段附属消火栓等出水口取样化验浊度合格后方能并网通水。 4.1.7 处理过程中须保证信息流转的及时性、 准确性和完整性。 指挥人员须及时建立