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铁通辽宁分公司 2011年5月 什么是服务 服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。 前言 大客户服务工作流程 大客户服务工作流程—客户信息 按照重要性及联网区域分类： 全国级、省级、地（市）级大客户。 按行业性质分： 金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售；餐饮业；房地产业；交通运输；通信运营；制造业；公共服务业；文化卫生；科学教育等等。 我们省分公司现行的客户分类： 大客户服务工作流程——服务受理 1. 服务咨询 客户的服务需求 客户的服务需求有4个类别： (1) 产品、价格、服务项目等方面咨询。 (2) 一般的客户投诉。 (3) 设备报障。 (4) 严重的客户投诉和纠纷。 ——大客户经理在接到客户的服务需求时，应首先看需求类别。 （1）、（2）类一般可通过电话解决，（3）、（4）类应会同相关部门和人员现场解决。 大客户服务工作流程——现场维修 2. 现场维修 ——大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工作，同时询问故障现象，并协助确定维修方案。 ——在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场，随时关注事态发展，及时提供外部支援。 ——修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法，力争通过妥善的善后工作加强客户的信任和理解。 ——登录《客户档案》，记录归档。 在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常规要求：即入户服务八步骤 大客户服务工作——处理投诉的方法 ——处理投诉有电话受理和现场受理两种形式。 ——和以往相同的步调拜访大客户——不要逃避曾经让自己碰钉子的客户。 ——不要一再道歉——因为事情已经解决，现在进入另一阶段。 ——不可突然变得胆怯，对大客户言听计从——无谓的退让会贻误未来。 ——不要试图为自己开脱——公司就是你，你代表的是公司。 ——不要归罪别人——互相指责只能显现公司的混乱。 ——如客户的投诉需要会同其他部门解决，大客户经理应填写《大客户业务协调表》，在部门经理的协调下于其他部门相关人员研究解决方案。 大客户服务工作——处理投诉的方法 电话受理投诉 倾听。接听客户投诉电话，要语气平和，语音甜美、语速适中，让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。 致歉。无论客户正确与否，先行向客户诚恳致谢。平息客户不满。 记录。将客户讲话的内容复述一遍，并确认内容，并将投诉内容记录清楚。 答复。明确告知解决方案或解决时限。 再次致歉。再次致歉易于拉近和客户之间的距离。 话别。向客户话别，要等客户先行挂断电话。 大客户服务工作—客户的维系 行为规范——大客户经理10则 视大客户的工作为自己的工作。 积极赢取大客户依赖是建立良好关系的不二法门。 相信自己的大客户。 要努力使大客户的项目负责人在公司里具有优势。 凡事要比客户早一步设想。 细致了解大客户公司的内部方针。 要养成逐条记笔记的习惯。 记住自己是代表公司与客户接触，而非以个人身份。 发掘新点子是自己份内的工作。 与技术、运维等部门建立良好的信赖关系。 行为规范——形象标准 头部 ——男性员工要注意洁肤、护肤、剃须，特别注意面部的清洁。注意清除口腔异味和鼻毛的定期修剪。 ——头发要整理得清爽、干净、利索，无头屑，无怪异发型、长发。两鬓长度不过耳际、后面不过领际；禁止留长发、蓄小胡子和大鬓角。 ——女性员工要化淡妆，化妆的原则应是淡雅自然，切忌化浓妆和戴假睫毛；化妆品气味以选择清新素雅为宜。不得使用气味浓重的护发用品。 手部 ——男性员工禁止留长指甲；手部裸露部分不得有文刺。手表要带到腕部以上。 ——女性员工禁止留长指甲；如果涂抹指甲油，以透明、肉色为宜。手表要带到腕部以上。 首饰 ——男性员工不许扎耳眼，不许戴耳饰。 ——女性员工只能扎一对耳眼；可戴如黄豆粒大小的黄、白色耳钉，不可戴耳环、耳坠等过大或有悬垂感的耳部饰物。 ——所戴戒指、项链只能是金、银、K金质；不能戴手链；除中指和无名指外，蓁手指不得佩戴戒指；颈部及身上忌挂悬垂饰物。 姿态 ——站立时要保持身体的挺拔、自然，不塌肩、不摇晃。 ——在现场时采取一脚前、一脚后的“错落”蹲姿，不宜采用两脚平行开立的蹲姿。 ——走步要轻捷、平稳、不能脚步匆忙，甚至横冲直撞。 ——在演示时如需坐下，应坐椅面的2/3处，身体前倾，不能翘“二郎腿”。 ——交谈时要语气和善、语言委婉，把握公司政策和对外宣传口径；目光专注，不左顾右盼；不要询问对方的隐私。 行为规范——着装标准 上装 ——要经常清洗、要无油渍、无皱痕、不可缺口露线；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；注意保持领口、袖口的清洁，不得卷袖口。 ——夏季不得赤身着衬衫，衬衫要注意保持领口、袖口的清洁，无破