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合同编号:
IT运维外包合同书
甲方: 乙方:
负责人: 负责人:
住所地: 住所地:
联系电话: 联系电话:
根据《中华人民共和国合同法》的有关规定,甲、乙双方经友好协商, 就IT运维外包服务签订本合同 。为明确双方权利义务,特制定以下条款。
基本要求
甲方委托乙方成立“ 系统运维外包服务团队”,在甲方指定的办公场所驻场专职 为甲方及其控股公司提供IT系统的运维和优化服务。
乙方服务团队的服务角色与相关要求如下:
服务角色
职责
任职要求
一线支持
(PC桌面)
负责IT桌面支持工作,包括但不限于:
PC客户端网络系统、操作系统、邮件系统、应用系统、周边设备技术支持
办公电脑病毒防范
办公局域网、无线网络的维护支持
IT资产管理与盘点
大专以上学历
二年以上IT桌面维护经验
较强的沟通能力
快速诊断事件和解决事件的能力
熟悉事件处理流程
一线支持
(应用系统)
负责各类应用系统的维护支持工作,包括但不限于:
用户事件响应、处理、反馈
应用系统咨询、使用指导和帮助
应用系统操作培训、实施上线
应用系统测试、升级等系统变更操作(需经过相关审批授权)
应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新
应用系统业务需求的收集、反馈
大专以上学历
二年以上应用系统运维经验
较强的沟通能力
快速诊断事件和解决事件的能力
熟悉事件处理流程
二线支持
(应用系统)
负责应用系统包括核心、重要应用系统的维护支持工作,包括但不限于:
用户事件响应、处理、反馈
应用系统咨询、使用指导和帮助
应用系统操作培训、实施上线
应用系统测试、升级等系统变更操作(需经过相关审批授权)
应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新
应用系统业务需求的收集、反馈
本科以上学历
三年以上应用系统运维经验
较强的沟通能力
快速诊断事件和解决事件的能力
熟悉事件处理流程
进行事件的深入调查研究
根据经验和专业技能,决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
乙方负责运维的IT系统包括但不限于:
? 此处列出甲方需运维的IT系统
术语与定义:
事件响应时间:指事件发现、事件处理责任人与客户沟通,进入问题解决环节所需的时间。
事件解决时间:指事件被响应到事件被解决所需的时间。
系统故障分类定义:
A级系统故障:直接影响到甲方及其控股公司的全部用户
B级系统故障:影响到甲方及其控股公司的某公司或特定群体 (VIP)
C级系统故障:影响到甲方及其控股公司某个部门范围内的用户
D级系统故障:影响到甲方及其控股公司的单个用户
服务标准:
乙方承诺的服务标准
项目
标准
服务时间
[周一至周五]
现场服务:08:30-17:30
手机值班:17:30-23:00
[周六、周日及法定节假日]
手机值班: 09:00-23:00,必要时提供现场支持
注:乙方须为每位服务人员提供一个移动手机号码,作为服务热线移动电话,并保证每天上午8:00到晚上11:00间电话通讯正常。
办公地点
甲方指定的深圳办公场所
服务方式
通过电话、邮件和远程工具为甲方及其控股公司用户提供专业的技术支持服务,甲方深圳办公场所提供现场服务。
事件响应时间
A级系统故障:=30分钟
B级系统故障:=1小时
C级系统故障:=2小时
D级系统故障:=4小时
注:100%的事件须在以上时间内响应
事件解决时间
A级系统故障:=8小时
B级系统故障:=10小时
C级系统故障:=12小时
D级系统故障:=16小时
注:95%的事件须在以上时间内解决;非系统本身原因(如网络、服务器及其它外部因素)导致的系统故障,解决时间另计。
问题解决率
=95%
服务态度
好评率=95%
服务技能
好评率=95%
服务考核
甲方对乙方承诺的服务标准进行以下考核:
指标项
指标项说明
目标值
考核方法
事件响应及时率
按照本合同约定的“事
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