课件：客服部培训.pptVIP

第三章 如何建立培训体系 二、对不同类型的客户进行不定期回访 1、回访意义： 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 3、回访流程： 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 4、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 * 第三章 如何建立培训体系 回访规范及用语 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始： 您好我是夜归人的客服人员，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流： 请问您还有玩夜归人游戏吗？或请问您对我们的游戏还满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（