六西格玛管理效果测评与量测.pptVIP

中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 7.3需要调查多少顾客 定量方法 费用函数 误差限 其他考虑因素 问题的重要性 测评目标的多少 调查表的回复率 资源限制，包括项目经费、时间要求及调查人员 调查员的判断和以往经验 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 确定样本量的统计公式 简单随机抽样 总体参数为得分均值 总体参数为百分比P 分层随机抽样 各层样本量的最优分配 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 样本量确定的参考数据 置信水平允许误差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% 99.9% 1% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741 2% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936 3% 127 358 456 576 752 1068 1844 2194 4% 72 207 256 324 423 601 1037 1234 5% 46 133 164 208 271 385 664 790 7.5% 21 59 73 93 121 171 296 351 10% 12 34 41 52 68 97 166 198 15% 6 15 19 24 31 43 74 88 20% 3 9 11 13 17 25 42 50 50% 2 2 2 3 3 4 7 10 资料来源：Alan Dutka,AMA Handbook for Customer Satisfaction: a Complete Guide to Research,Planning Implementation. 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 有关样本量更一般的经验 调查顾客的多少与顾客的总数没有必然联系； 一旦超过100人，样本就有了较高的精确性； 大多数顾客满意度调查样本都为100~200人； 如果考虑细分市场的满意度，每个细分市场的样本都要达到50～100人； 对一小部分精挑细选的顾客样本进行细致的调查好过散发成千上万的问卷以期收回足够的样本的做法。 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 预测你的顾客回复率 调查的实施方式（面谈、电话、互联网等） 你的产品或服务种类 你是否采取提供赠品等激励方式 顾客参与调查的价值是否明显 问卷的外观和其他访问形式的表现方式 问卷长度 问卷内容 调查时间 调查地点 影响顾客回复率的因素 其他 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 7.4 调查由谁来执行 成本低，不需要顾问费 内部员工将有更多时间专注于其他更专业的事情 有助于与顾客的沟通 调查结果更客观 了解行业特色，不需进行专业培训 强大的统计分析技术和能力 更容易理解可能的根本原因 能够没有偏差地倾听顾客 容易把顾客表达的满意程度与顾客的历史和关系信息联系起来 容易把顾客表达的满意程度与行业标准、典型水平联系起来 自己执行 委托专业机构 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 7.5 怎样对顾客进行访问 收集方式 收集方法 邮寄问卷 传真问卷 面访 电脑辅助的个人访问（CAPI） 电话访问 电脑辅助的电话访问（CATI） 聊天室访问 电子邮件访问 IVR访问 Internet问卷 交互式电视访问 磁盘问卷 收集方式与收集方法的对应 顾客自我执行 访问员执行 机器执行 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 邮寄问卷 便于收集反映心理因素和生活方式的资料； 回收率很低可能会严重歪曲调研结果； 早收到的问卷比晚收到的问卷更趋于提供较为肯定的意见； 非常晚才收到的问卷也会表明一些肯定意见。 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 面访 地点：被采访者的经营场所（生产者市场） 被采访者的家中或街头（消费者市场） 时间：预约或即时（如街头采访） 记录方式：主要是笔录，包括封闭式问题中顾客的补充观 点；如不影响顾客客观回答，也可录音 致谢：向被采访者发出感谢卡或感谢单，或送 上一份小礼物等 总结：访问结束后，尽快补充缺失之处 或重新誊写 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 神秘顾客 神秘顾客（mystery customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进