第三章 客房卫生管理.pptVIP

案例1 晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。” 。 案例2 住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员，并因进行财务核帐工作而长住一周，该单位的领导则全程陪同接待。作为酒店而言，则视为“VIP”而待之。 　 因客人工作的地点离酒店有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导投诉说：房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员我们外出时清扫一下果皮之类的东西等……。 随即酒店向客房主管询问此事，而打扫该房间的服务员很难为情地说：“经理，我进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作……。 本章学习目的： 掌握客房清洁知识。 了解客房清扫程序及其相关管理问题。 熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。 掌握对客房清洁质量进行控制的方法。 第一节 客房部卫生管理概述 一、不同类型房间的清扫要求（√） Vacant 简单清扫 Occupied 一般清扫 Check-out 重点清扫整理 VIP, Long stay guest 彻底清扫 客房状态的表示 ●住客房(Occupied，简写OCC或O)。 请勿打扰房（Do Not Disturb，简写DND）。 请即清扫房（Make Up Room，简写MUR）。 外宿房(Sleep out room，简写S/O)。 无行李房(No baggage room，简写N／B)。 轻便行李房(Light baggage room，简写L／B)。 贵宾房(Very important person，简写VIP)。 长住房(Long staying guest，简写LSG)。 加床房(Extra bed，简写E)。 客房状态的表示 ●走客房（Check out，简写C／O） 准备退房(Expected departure，简写E／D)。 未清扫房(Vacant dirty，简写VD)。 已清扫房(Vacant clean，简写VC)。 ●空房(Vacant，简写V)。 ●维修房（Out of order，简写OOO）。 二、客房卫生整理顺序与标准（√） （一）客房卫生清洁的顺序 1、房间卫生清扫整理顺序 2、客房室内卫生整理的操作顺序 1、房间卫生清扫整理顺序 2、客房室内卫生整理的操作顺序 （1）从上到下。 （2）从里到外。 （3）先铺后抹。 （4）环形清理。 （5）干湿分开。 （二）客房卫生清扫整理标准 1、客房卫生清扫整理的时间标准 2、客房清扫整理后的清洁卫生标准 1、客房卫生清扫整理的时间标准 （1）空房（包括做夜床）。 简单清扫，5－7分钟。 （2）住房。一般清扫整理，15－20分钟。 （3）走房。重点清扫整理，30－35分钟 （4）VIP房 （含长住客人刚刚离店的客房）。 彻底清扫整理，45－50分钟。 1、客房卫生清扫整理的时间标准 双人房：２５～３０分钟 单人房：２０～２５分钟 套 间： 50～60分钟 2、客房清扫整理后的清洁卫生标准 ★视觉标准 （1）眼看到的地方无污迹。（2）手摸到的地方无灰尘。（3）设备用品无病毒。（4）空气清新无异味。（5）房间卫生达“十无”。 （5）房间卫生达“十无” 天花墙角无蜘蛛网 地面干净无杂物 楼面墙角无虫害 玻璃灯具明亮无积尘 布罩洁白无破损 茶具杯具消毒无印迹 铜器银器光亮无锈迹 家具设备整洁无残损 墙纸洁净无污渍 卫生间洁净无异味 2、客房清扫整理后的清洁卫生标准 ★生化标准 （1）茶具、水具、卫生间洗涤消毒标准。（2）空气卫生质量标准。（3）微小气候质量标准。（4）采光照明质量标准。（5）环境噪声允许值。 三、客房清洁前的准备工作 （一）整理着装 （二）接受工作任务 （三）员工早会 （四）巡楼、查房、决定 客房清扫顺序 （五）准备好清洁设备检查工作车 （六）检查着装 （七）按规定程序进房 （二）接受工作任务 1、领取“客房服务员工作日报表” 和客房钥匙 2、根据分配的工作任务分析房态 房态 （五）准备好清洁设备检查工作车 1、房务工作车 擦拭工作车 挂好布件袋和垃圾 将干净的