模块3_客户信息管理.pptVIP

四、 电话送关怀 每月定期查看顾客档案，至少给每个顾客打一次“关怀电话”。 “关怀电话”内容一：顾客的生日，职业和生活状况： 步骤1、先送上问候，尤其是生日/节日的问候。 步骤2、关怀与分享。 “关怀电话”内容二：顾客购买、使用产品的情况： 1、了解是否坚持使用。 2、了解使用方法是否正确。 3、提醒生活细节。 * “关怀电话”内容三：告知顾客最新的店铺信息： 信息1、优先试用新产品。 信息2、顾客活动信息。 信息3、最新促销计划。 * 打“关怀电话”的要点： 给自己定下目标，每天要给几个顾客打电话； 每月定期查看顾客档案，至少给每个顾客打一次关怀电话； 一定要从档案中顾客的资料入手做到有目的地给顾客打电话； 通话时间不宜过长，内容不要太多 虽然你可能满腔热情，但也不要让顾客感觉你“聊起来没完没了”； 将通话内容适当的记录在档案的“电话记录”一栏中。 “关怀电话”不是变相的“销售电话”。 坚持打“关怀电话”可以巩固你和顾客之间建立起的良好关系。 五、在顾客活动中运用 在顾客活动的各个阶段，善于利用顾客档案，可以达到事半功倍的效果。 在顾客活动中，你可以这样运用顾客档案： 1、挑选/邀约阶段：从顾客档案中挑选目标顾客； 根据活动的主题、性质、规模等。 2、活动阶段：将顾客新的动向，都及时记录在顾客档案中； 例如：顾客新购买的产品，新的需求，新的变化，带来新的朋友等。 3、跟进阶段：活动结束后对参加活动的新、老、潜在顾客分别跟进。 * 利用顾客档案举办顾客活动，说明你与顾客之间已经真正建立起良好的关系了！ * 让我们来总结一下： 填写并马上运用顾客档案，是你与顾客建立良好关系的开端； 与顾客再见面时运用顾客档案，使你和顾客间的良好关系有进一步的发展； 运用顾客档案处理顾客的抱怨，可以维护你和顾客之间的良好关系； 根据顾客档案坚持打“关怀电话”，可以巩固你和顾客之间真正建立起的良好关系， 她们将会成为你长期忠实的顾客，你的生意也就有了稳定的来源和保障！ * 结束语: 相信你已经对建立并利用顾客档案的好处和重要性有了一个重新的认识！ 当你再面对顾客的时候，除了销售产品，就不会无话可说啦! 如果你希望通过建立并利用顾客档案，为自己建立忠实稳定的顾客群体，那么请你马上行动起来！ 记住：最重要的，是坚持，长期地运用好顾客档案！ 相信小小的顾客档案会为你的销售带来意想不到的收获！小兵也能立大功。 知识回顾Knowledge Review * 理解客户忠诚与客户满意的区别：客户满意和客户忠诚是独立的要素 对于客户忠诚度来说，满意是必要的但不是充分的条件 通常获得一个新客户是保留一个当前客户耗费成本的5-17倍，两者之间的成本差异实际上完全是利润 客户忠诚度每增加5%，利润的增幅最低为35%，最高则几乎达到100% * * 主要知识和技能3:CRM的客户数据库 1.客户数据的类型 （1）客户描述性数据。此类数据是描述客户或消费者的数据类型，它通常是表格型的摘要数据，用关系数据库的术语来讲，就是一个客户数据中的不同列。由于是客户的基本信息，变动不是很快，可在较长一段时间使用。这些信息通过客户信息表即可获得。 （2）客户促销性数据。 分类信息 详细信息 促销活动的类型 折价、库存补贴、广告支持、经销商返利、促销工具的配备等 对促销活动的描述 依据厂商促销活动的形式，就促销活动的计划的执行进行详细描述 促销媒体 广播、电视、网络、报纸等 促销时间 促销活动计划的具体日期、时点及相关时间调整说明 促销意图 对该活动的目标客户的简单说明促销的目的，如扩大销售、扩大影响、扩大提货量等 成本信息 包括促销活动的固定成本和变动成本 （3）客户交易性数据。描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易数据。这类数据和促销活动的数据一样，都会随着时间迅速变化。 * 主要知识和技能3:CRM的客户数据库 讨论: 随着现代信息技术的发展,银行、政府机构、企事业单位将如何保护和利用客户的信息资料？ 客 户 数 据 的 隐 私 保 护 （1）匿名身份信息。 （2）具体数据与汇总数据。 （3）信息的市场定位或评估。 （4）合并数据源。 （5）匿名系统结构。 * 主要知识和技能3:CRM的客户数据库 建 立 客 户 数 据 库 应 遵 循 的 原 则 尽可能将初始资料完整保存下来 将获取的客户资料进行区分 客户数据库的安全管理 客户数据库的动态维护 * 主要知识和技能4:客户信息收集的方法和途径 客户信