市场营销管理和顾客满意培训讲义.pptVIP

第二章  市场营销管理和顾客满意 第二章 市场营销管理和顾客满意 第一节 市场营销管理的任务和过程 第二节 顾客满意 第三节 实现顾客让渡价值 本章结构提示 学习目标 明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理 第一节 市场营销管理的任务和过程 一、市场营销管理的任务 1.市场营销管理 企业为实现目标，创造、建立和保持企业与目标市场之间的有效交换和互利关系，而对营销方案的分析、计划、执行和控制。 市场营销管理的实质是需求管理 本质——需求管理 ?课堂研讨1(学生讨论、发言） 请列举出生活中的实例，说明其需求是企业激发出来的，企业实施的是创造性营销 2. 请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。 二.市场营销管理过程 (1)含义 市场营销管理的过程是指企业为实现自身的任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的过程。 市场营销管理过程图 市场营销管理的过程 （一）市场分析 主要是分析营销环境机会，运用适当的方法，通过对影响企业营销活动的外部和内部环境进行全面的分析，发现环境中的机会和威胁，使企业抓住机会，避开威胁。 （二）目标市场的选择 市场细分就是企业按照某种标准把总体市场划分成一些具有某种共同特征的小市场即同质市场