课件：客服体系规划.pptVIP

服务体系规划 目 录 1.1 背景 客服体系的建设思路 PART2 1.2 建设总目标 1.1 背景 公司战略 公司战略下要求整合资源，各职能专业细分与归口统一，降低成本提高效率 公司的客户与产品需要统一的服务提供者，统一的实施服务流程和高质高效的服务过程 对于内部客户（尤其是销售）需要强有力的业务支撑与保障 需要有过硬的实施服务专业技能、全面知识体系和主动服务意识的专业团队 客户产品 业务诉求 职能特点 管理与成本 01 降低运营成本 减少重复建设 资源利用最大化 专业细分提高效能 内外部客户 02 1.3 建设总目标 统一服务渠道 统一服务标准 提升服务水平 提升服务效率 目 录 客服体系的建设思路 PART2 2.1 客服的定位与目标 2.2 实现策略 2.1 客服目标、职能定位 通过热线、在线、自助等多种方式快速解决产品应用问题 1 2 1 3 1 1 针对终端客户及代理商客户进行产品答疑，快速处理简易问题，复杂问题转交技术部门并按时效性进行跟踪和反馈 建立客服体系，编制标准化售后服务流程规范及应用表格，形成体系输出，可快速复制和执行 根据客户类型不同，级别不同，提供对应的服务方式和内容。确保服务质量，提升客户忠诚度，增加客户粘性，为后期服务营销和挖掘老客户价值奠定良好基础。 2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系 组织方案 信息化 运营管理 流程方案 客服运营