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信息系统运维服务管理（8） 符长青博士 第8章 信息系统运维服务用户需求分析和管理 主要内容： （1）企业信息系统现状评估。 （2）信息系统运维服务范围管理。 （3）信息系统运维服务用户需求调研分析。 （4）信息系统运维服务沟通管理。 （5）信息系统运维服务用户需求管理。 企业信息系统现状评估的目的 信息系统现状评估是企业信息系统工程项目已经竣工验收，并由系统集成商移交给企业、正式投入使用以后，系统进入了运行维护阶段，对信息系统建设过程、应用效果及未来适应能力进行综合评估的过程和行为。 目的主要是：? （1）评价信息系统在性能和功能方面的表现。 （2）评价信息系统的技术和质量水平。 （3）评价信息系统对企业业务的支持状况。 （4）评估企业信息系统建设的投资价值。 （5）评价信息系统应用的效果以及存在的问题。 （6）考察信息系统对企业发展战略及未来业务发展的适应能力。 （7）为后续的信息化建设提供经验与参考。 企业信息系统现状评估的内容 （1）系统技术性能和质量评估：定性地从适用性、先进性、扩展性等方面对系统运行环境、基础设施、网络平台，以及设备硬件、软件、安全方面的性能和质量进行评估。 ①软件技术性能和质量评估 ②硬件技术性能和质量评估 ③系统安全性能和质量评估 （2）流程现状评估：主要是从流程与战略的匹配性、流程关系依赖性、流程复杂性、流程控制性、实施目标与效果一致性、流程竞争性等方面进行评估。 （3）资源应用现状评估：评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库、基础设施和系统软硬件平台等方面的应用情况。包括： ? ①目标功能实现度 ②?用户满意度 ③?信息系统利用率 企业信息系统现状评估的特点 （1）现实性： 以实际情况为基础，依据数据资料是现实发生的真实数据。 （2）全面性： 对系统立项决策、咨询设计、系统集成实施、运行维护等 方面进行全面、系统的分析。 （3）反馈性：现状评估的目的在于为有关部门反馈信息。 （4）协调性：企业信息系统现状评估需要多方面的合作、协 调，企业主管部门要组织计划、财务、人事、设计、生产、 销售、运维、质量、检测等有关部门协同进行。 企业信息系统现状评估的方法 （1）资料收集法 （2）市场预测法 （3）分析研究方法 ①指标计算法 ②指标对比法 ③因素分析法 ④统计分析法 企业信息系统现状评估的步骤 （1）筹划准备：明确企业信息系统现状评估的具体对象、评估目的及具体要求。 （2）业务调研：企业发展战略、企业业务体系、企业组织体系、业务流程体系、企业管理模式和管理特点等。 （3）信息系统调研：信息系统建设目标和建设过程、系统基础设施和环境、系统体系结构、系统分布模式、系统功能构成、系统性能状况、系统资金投入等。 （4）应用效果调研：系统对企业战略、业务的支持及与企业业务流程的整合情况，对企业管理的作用，系统建设和应用对企业发展成长的促进作用，系统建设的项目管理，系统运行维护的现状等。 （5）综合分析评估：员工的职业素质及对信息系统掌握的熟练程度、技术水平，信息系统日常运行维护能力，信息系统对企业文化的影响及整合，客户服务满意度，客户对系统改进的建议和要求等。 （6）编制企业信息系统现状评估报告：将调研分析研究的成果汇总，编制出信息系统现状评估报告，并提交委托单位和被评企业。 技术服务合同的特点 （1）合同标的是解决特定技术问题的，具有专 业性、广泛性、效益性和相对性的特点。 （2）合同的履约方式是完成约定的专业技术工 作，受托人履行合同的过程是技术知识传 递、扩散的过程。 （3）受托人为委托人完成的成果要保证质量， 对实施结果承担责任。 信息系统运维服务范围管理的特征 （1）信息系统运维服务范围管理应以确定并完成服务目标，明 确服务职责界限，保证服务实施过程和交付成果的完备性 为目的。 （2）信息系统运维服务范围管理的对象应包括为完成服务目标 所必需的专业技术工作、系统管理工作和项目行政工作