客户信息服务专业人才培养方案.PDFVIP

客户信息服务专业人才培养方案 一、专业名称及代码 客户信息服务(090900) 二、入学要求 初中毕业生或具有同等学力者 三、修业年限 3 年 四、职业面向 序号 对应职业(岗位) 职业资格证书举例 专业技能方向 普通话水平测试等级证 1 座席员 书、计算机操作员、话务 座席岗位 员 班组长、质检员、 客户服务管理师、普通话 2 数据分析员、培训 运营岗位 水平测试等级证 师 说明：可根据实际情况和专业方向取得 1 个或 2 个证。 五、培养目标与培养规格 （一）培养目标 本专业培养面向呼叫中心行业，培养适应社会主义市场经济 发展和现代服务业需要的具有德、智、体、美、劳全面发展，具 有良好的思想品德和职业道德的多岗位技能的专业人才。掌握呼 叫中心客服基础、销售技巧、呼叫中心运营管理、质量管理、客 户关系管理等行业技能，并且具有扎实的外语水平和计算机操作 等基础技能。通过实训教育，学生能够顺利在呼叫中心行业以及 相关领域从事一线以及运营管理工作。 （二）培养规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能 ： 1. 职业素养 （1 ）具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和 企业规章制度。 （2 ）具有良好的心理素质和思想品德修养。 （3 ）具有良好的服务意识和责任感。 （4 ）具有良好的交流能力、沟通能力、表达能力、创新能 力、实践能力和团队协作精神。 （5 ）具有良好的执行能力、应变能力和独立处理问题能力。 （6 ）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力。 （7 ）具有一定的外语沟通能力。 （8 ）具有较强的信息敏感性、信息辨别及获取能力。 2. 专业知识和技能 （1 ）掌握话术设计知识和技能。 （2 ）掌握良好沟通的知识和技能。 （3 ）掌握呼入和呼出业务工作流程。 （4 ）掌握电话销售的知识和技能。 （5 ）掌握处理客户投诉的知识和技能。 （6 ）掌握信息记录和反馈的知识和技能。 （7 ）掌握业务报表制作和分析的知识和技能。 （8 ）掌握关键绩效指标保持和提高的知识和技能。 专业方向——座席服务 （1 ）掌握座席服务的基本流程,能通过倾听,了解客户反映的 问题。 （2 ）具有座席服务的职业能力，能根据客户需求为客户提 供最佳解决方案或多种选择方案。 （3 ）具备编辑脚本内容的能力，具有准确运用产品及业务 知识处理客户异议及投诉的能力。 专业方向——运营管理 （1 ）掌握客户信息与呼叫等服务运用管理的工作内容和工 作流程。 （2 ）具有流程管理、现场管理、投诉管理、运营指标和报 表管理、时间管理、目标管理、压力管理、班组管理、绩效管理 和质量管理的基本能力。 （3 ）具有对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基 本能力。 六、课程设置及要求 主要包括公共基础课程和专业（技能）课程。 （一）公共基础课程 公共基础课包括语文、数学、英语、体育、礼仪、计算机应用基础、 职业道德与就业指导。 序号 课程名称 主要内容和要求 学时 职业道德与就业指 依据《中等职业学校职业道德与就业指导大纲》开 32 1 导 设并与专业实