顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究开题报告.docVIP

PAGE PAGE 2 硕士研究生学位论文开题报告 （文献综述与选题报告） 论文题目： 顾客能力对顾客参与价值 共创的影响研究 所在学院 学科、专业 研究方向 研究生姓名 导师姓名 职称 年月日 说 明 开题报告包括文献综述和选题报告两部分 文献综述（2500－3500字） 本课题来源（国家级项目，部、委级项目，省、市、区级项目，学校级项目和自选项目等）及项目名称。 本课题所研究领域的历史、现状和近期学术发展前沿等情况的分析。 前人在本课题所研究领域内取得的主要成果。 选题报告（2500－3500字） 本课题的目的、意义及学术和应用价值，选题的主要依据和可行性。 本课题研究的主要内容、研究思路（技术路线）和研究方法。 本课题预期达到的结果。 本课题拟在哪些方面有所创新和突破。 本课题拟采取的研究方案、工作方法，所需的实验条件和经费预算。 本课题中可能遇到的问题及解决措施。 论文工作计划包括文献选读、科研调查、开题报告、研究方法、实验阶段、理论分析、文字总结等各项工作阶段的进度计划。 本报告要求填写清晰、表述准确。 开题报告中文字的字体均用宋体五号字，参考文献的书写按照《*****大学硕士学位论文写作规范》要求执行。 开题报告会在学院范围内以答辩的方式公开进行，各硕士点要成立由3－5名具有副高级以上职称的教师或具有博士学位、教师职称的成员组成的评议小组，对研究生的开题报告进行考核。考核成绩实行百分制，60分为合格。考核成绩由评议小组集体产生，组长需当场向研究生公布考核成绩和专家意见。考核成绩不及格的研究生，须在导师和学院同意的基础上提交“重新开题申请”，在开题结束后的1个月内由学院重新组织开题报告会，考核通过后方可开展后续论文撰写工作，仍未通过者不得申请硕士学位。 开题报告会结束后，本报告由学院留存，考核成绩报研究生部备案。 文献综述 一、本课题来源 北京市教委项目《企业—顾客价值共创中顾客参与的整合管理研究》。 二、顾客参与 （一）顾客参与定义 对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末。学者们主要从两个角度探讨顾客参与的定义。 一是从行为概念来描述顾客参与。最具代表的是Silpakit Fisk(1985)[1]，他用顾客在精神上、体力上及情绪上的努力与投入来描述顾客参与行为。而Kellogg等(1997)[2]认为顾客参与是以购买行为为特征，包括事前准备、关系建立、信息交换和干涉四种。RodiKlein（2000）[3]也认为顾客参与是一种行为概念，指顾客在服务中所提供的资源或从事的行为。 二是从结果角度来定义顾客参与。Gruen，Summers Actio(2000)[4]指出顾客参与衡量的是顾客在企业中的贡献程度，通过使用企业的产品、服务或者活动的频率高低可以反应顾客在服务中的贡献程度。Lloyd(2003)[5]认为顾客参与是顾客在服务过程中做出的所有贡献，最终将影响他们所接受的服务质量。 （二）顾客参与维度 Silpakit Fisk(1985)[1]认为可以从精神、体力和情绪三方面来衡量顾客的参与行为。Kellogg，Bowen(l997)[2]乃则认为顾客参与的维度包括:事前准备、建立关系、信息交流、干涉行为。 目前得到学者普遍认可的顾客参与维度是Ennew Binks(1999)[6]提出的。他们认为顾客的参与行为由三个部分组成：一是信息共享,是指顾客将信息的资源输入到服务组织中,将自己对服务的需求等明确告诉服务提供商；二是责任行为,衡量顾客在服务中的角色,在服务中顾客不是被动的接受服务而是要承担一定的责任；三是人际互动,这一维度包含许多人际关系因素,例如信任、可靠、支持以及承诺等。与以往学者的研究相比,其创新点在于发现服务提供者和顾客参与的共同要素,用同样的三个维度来描述服务提供者和顾客的行为。 （三）顾客参与衡量 Claycomb等（2001）[7]发展出了关于顾客参与的一个比较完整的量表。他们将顾客参与分为三个维度：出席、信息提供以及合作生产，发展出问卷进行实证研究，提出了一个完整的测量顾客参与的量表。该量表包括三个维度、9条语句。 彭艳君（2010）[8]通过理论驱动和数据驱动相结合的方式，构建了一个以美发业为例的顾客参与的量表。证实美发业中的顾客参与涵盖以下四个维度：事前准备、信息交流、合作行为和人际交互。相比已有量表，更全面地覆盖了顾客参与的全部因素。 （四）顾客参与相关研究 1.从企业视角探讨顾客参与 初期对顾客参与的研究是从经济利益角度，探讨顾客参与对于企业的影响。Lovelock Young (197