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易维帮助台，最佳IT服务台IT运维管理问题与挑战ITSM蓝图无服务台，不ITSM服务台功能逻辑帮助中心全渠道接入服务请求管理在线客服远程协助工单管理服务目录SLA管理问题管理统计报表IT资产管理主动维护开放平台Part8IT运维那点儿事事1, 用户支持2, 系统维护物人问题与挑战老毛病定位：IT是技术还是服务？CIO：重建设，轻运维运维：见物不见人新问题 “云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet）云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应越来越“挑剔”的用户体验ITSM蓝图，漫漫ITIL之路自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现门户服务请求管理服务目录服务质量管理知识管理资产管理事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理流程CMDB 配置管理数据库后台基础配置信息（组织、人员、角色权限、流程策略）接口适配器（SSO、API、SDK、Plug-in、Web Hook、Extend URL …）监控系统第三方系统邮件系统社交平台LDAP / AD数据库集成易维之道：无服务台，不ITSM快速上线，立即收效（治乱）对IT用户提供支持，面向业务输出价值为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件外部用户人物IT服务台分支用户统一服务窗口终结服务请求开启服务流程服务台总部用户移动用户流程临时用户监控系统的报警易维之道：服务导向的IT组织架构服务台坐席运维和研发工程师ITSM分工协同易维帮助台功能逻辑全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程灵活开放，可与第三方ITSM系统集成帮助中心服务目录SLA管理报告用户全渠道接入工单管理服务请求管理问题管理资产管理，主动维护在线客服，远程协助服务评价监控系统报警基础架构，应用性能ITIL服务转移流程变更发布，配置管理帮助中心，用户门户查询进度个人中心发帖提问下载资源公告论坛FAQ自助服务知识库全渠道接入AppSDKAPI钉钉渠道微信渠道桌面客户端网页交谈电话渠道邮件渠道网页表单第三方APP第三方系统工单渠道会话渠道易维帮助台全渠道接入服务请求管理三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图）③服务目录匹配责任客服组②导航菜单匹配服务目录①客户选择导航菜单服务目录导航菜单组【1】……账户相关【2】忘记密码组开户【3】……提权【4】……重置密码……组修改Email【100】其他……总台责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）在线客服 远程协助 服务效率提升工具：1）远程处理完成率，2）一次性处理完成率远程桌面窗口发起远程协助视频指导现场服务人员或客户，通过手机将现场画面直播给后端支持人员，接受指导。后端支持人员画面现场直播画面开启视频指导工单管理（事件管理）有工单，无遗漏，可协同控制过程，衡量绩效暂停Pending新建New处理中Open处理完毕Solved关闭Closed隔离Suspend删除Deleted客户评价易维工单生命周期工单的流转（处理人变更）可以手工分派下一个处理人，也可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。客服A客服B客服C客服D客服E当前处理人前序处理人后序处理人基于工单的协同工单，将IT用户与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组创建人（或者有）客户组同组成员共享“组的工单”客服组同组成员可见“组的工单”工单客户（必须有）处理人（动态变更）抄送人客服/外援/同组客户实时消息推送工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱，或Webhook到第三方系统手机App消息实时推送工单详情界面工单-客户快速切换工单主题生成力工具工单来源扩展应用工单属性客服人员之间的私密回复，客户不可见工单回复消息区客服的回复自定义工单字段客户的回复服务目录服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。可展开多达5级目录服务目录（示例）IT服务目录电商服务目录商品咨询业务订单问题终端支付问题云端物流配送资产日常问题退换货一级目录桌面处置催单维修网络问题账户密码寄售破损外设问题邮件备份错漏圆通一级目录移动端文件共享投诉中通巡检证书U盾自取申通二级目录Office套件其他韵达安全杀毒顺丰二级目录输入法EMS浏览器宅急送软件安装汇通其他其他三级目录三级目录SLA管理自定义SLA指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。SLA指标客户组服务目录免责条款优先级响应时长处理时长什么事什么人营业时段暂停工单紧急程度影响范围SLA贯彻于工单的整个生命周期三个条件匹配一条SLA指标谁？什么事？优先级？鼠标悬停显示当前耗时颜色提醒达标情况 75%100%75%营业时段非营业时段，SLA自动“停钟”工单处理自动化自动执行，提高处理效率，降低人力开销可编程的管理工具，