北京现代顾客投诉管理和满意度测量.pptVIP

* “顾客投诉管理与顾客满意测量” 1.1重新认识顾客投诉 传统的顾客投诉观念是投诉者是麻烦制造者,必须尽快打发,消极对待投诉处理. 新的顾客投诉观念是顾客投诉是客观存在的,是对企业的信任,是对产品的宝贵反馈信息. 1.2理想的顾客投诉管理模型 理想的顾客投诉管理是从改变对顾客投诉的态度开始;随时做好准备,鼓励投诉;建立投诉管理体系;让员工掌握一定的顾客投诉处置技巧;把投诉作为组织的一项战略进行管理. 顾客投诉的价值 2.1顾客投诉时的心智模式 a.质量监督型的客户(20%-30%) 希望看到改进; b.理智型的客户(20%-25%) 希望得到澄清/满意的答复; c.谈判型的客户(30%-40%) 希望赔偿; d.受害型的客户(20%-30%) 希望得到同情. 2.2投诉的顾客需要 快速或简捷处置;得到理解和尊重;负起责任给一个说法;赔偿或补偿,解决问题不让它再次发生. 2. 体验顾客投诉的心 2.3顾客投诉处理失效的原因 a.视客户为陌生人(没有关注投诉顾客的感受,不了解顾客投诉的主要原因和需求,没有重视顾客的意见); b.组织结构影响行为(领导不重视,管理无系统,没有形成服务氛围,不合理的考评机制); c.意识的误区(以自我为中心,推卸责任,归罪于他人或顾客,应付顾客); d.没有掌握更多的技能. 2. 体验顾客投诉的心 3.1服务观念 以顾客为中心,顾客投诉是给我们第二次表现的机会,以真诚亲和的服务赢得顾客的依赖,快速圆满地解决顾客投诉. 3.2服务意识 要重视顾客,用心为顾客服务,积极主动地为顾客着想,走出投诉服务岗位不重要、服务就是按制度办事、我没有错都是他们的错等的误区. 3.3让顾客满意应具备的素质 积极的心态,应变力,挫折承受力,自我情绪控制. 3.4服务技能 丰富的行业知识和经验,熟练的专业技能,优雅的语言表达技巧,思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力. 3. 客服人员的素养 4.1平息顾客投诉的六个步骤 1)让顾客发泄, 2)避免消极待客情绪, 3)对顾客表示理解和同情, 4)开始积极地解决问题, 5)找出双方同意的解决方案, 6)跟踪解决问题的过程. 4.2顾客投诉中的危机管理 投诉中的危机管理就是投诉危机的预防和投诉危机的处理.在投诉危机面前必须当机立断,在第一时间作出决定.管理层必须迅速找到问题了解问题,表示出认真对待这一事件的态度,而每一分钟的拖延都可能带来巨大的损失. 4. 有效处理顾客投诉的方法和技巧 4.2有效处置顾客投诉的方法 1)“一站式服务法”指顾客投诉处理人从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案到处置顾客投诉全过程跟踪服务. 2)“服务承诺法”指在无法现场处理或没有权限处理或不能给满意处理时,要给顾客一个明确的承诺,承诺投诉处理的时限、预期的处理过程和结果. 4.3有效处置顾客投诉的沟通技巧 1)“移情法”(向客户表示遗憾同情,使顾客敞开心灵,恢复理智,取得顾客的信任). 2)“三明治法”(就是避免向客户说”不”的方法,即第一片面包是”我们可以做的是”与第二片面包”您能做的是”之间暗含拒绝). 3)“谅解法”(在沟通时以同意取代反对,以更好地与顾客沟通取得顾客的认同). 4)“3F法”就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距,应用利益导向的方法取得顾客谅解. 4. 有效处理顾客投诉的方法和技巧 4.4对难以应对的投诉顾客的技巧 对待“感情用事型”顾客,要让顾客充分发泄,倾听他心中的怨气,稳定他的情绪. 对待“固执已见型”顾客要运用换位思考的方式与顾客沟通,让顾客感受到你是认同他的观点的,是在为他寻找解问题的办法. 对待“无理取闹型”要稳定顾客的情绪,客服人员要保持冷静,以不变应万变. 对待“暴力倾向型”可以通过引导征询的方法了解顾客的真实想法,安抚顾客,避免造成范围更大的影响. 对待“有备而来型”要避免因承诺没有兑现或多人说法不一致,给顾客留下再次投诉或法律裁决的隐患. 对待“宣传扩大型”顾客要谨言慎行,尽量避免使用文字,要迅速高效地在内部解决此类问题. 4. 有效处理顾客投诉的方法和技巧 本国际标准对在组织内部与产品有关的投诉处理过程提供指南 1)通过建立一个关注顾客的环境来加强顾客满意,即向反馈(包括投诉)开放,解决所有收到的投诉,并增强组织改进其产品和服务顾客的能力. 2)最高管理者通过充分掌握并配置资源,包括对人员的培训来进行参与和承诺. 3)了解并重视投诉者的需求与期望. 4)向投诉者提供一个开放有效和易于利用的投诉过程. 5)对投诉进行分析和评价以改进产品和顾客服务的质量. 6)对投诉处理过程的审核. 7)对投诉处理过程有效性和效率的评审. 5. ISO10