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烟草商业企业服务品牌建设实操 回顾：服务品牌建设的意义 服务品牌建设的对接问题 服务品牌建设的阶段问题 服务品牌建设的定位问题 目录 回顾：服务品牌建设的意义  回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 以工商分离为标志，推动大市场的形成 以深化改革为内容，推动大企业的形成 以品牌整合为纽带，推动大品牌的形成 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 改革的成功推进，让烟草行业彻底改变了“小、散、乱、差、弱”的落后面貌，初步实现从传统烟草农业向现代烟草农业、从传统商业向现代烟草流通、从工厂制到公司制的转变。 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 金融危机带来的思考 ——持续发展的问题 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ “卷烟上水平”旨在增强烟草价值链各环节的核心竞争力 在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使得客户的合适需求得到满足，价值得以实现的活动过程。 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 未来的竞争是烟草价值链与烟草价值链之间的竞争，而提升中国烟草价值链核心竞争力取决于两点： 各环节核心竞争力的打造——卷烟上水平（硬实力） 价值链各成员间的协同度——服务品牌建设（软手段） 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 卷烟上水平与服务品牌建设，是提升中国烟草总体竞争实力的“一体两面”。 “一体”，就是中国烟草的总体竞争实力； “两面”，一面是卷烟上水平，一面是服务品牌建设。 ——全国烟草行业第六次企业文化暨服务品牌建设现场会 对于烟草商业企业来说，服务品牌则是打造核心竞争力，提升上下游间合作程度的重要手段。 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 文化建设的思考 ——文化力向竞争力转变 回顾：为什么要进行服务品牌建设？ 文化力转化为竞争力必然要将文化与生产经营紧密结合起来，无疑服务品牌建设成为了有效连接两者的重要载体。 回顾：服务品牌建设会给我们带来什么？ 这是一个瞬息万变的时代 品牌是一组价值的陈述：只有消费者对品牌的感知与其自身的价值体系相吻合时，消费者才会做出积极的购买行为。 回顾：服务品牌建设做什么？ 服务品牌就是为客户创造价值、持续占领客户心智的过程。 回顾：服务品牌建设做什么？ 关注的对象发生了根本变化； 生产方式会发生巨大的变化； 对人员素质的要求会发生彻底变化； 回顾：服务品牌建设做什么？ 回顾：商业服务品牌建设的指导思想和要求 服务品牌建设的对接问题  商业服务品牌建设的对接问题 服务品牌文化体系 服务品牌内容体系 服务品牌管理体系 服务品牌文化体系——有理念、有历史、有形象 服务的宗旨是什么？ 服务的理念是什么？ 服务的承诺是什么？ 服务的对象是什么？ 服务的途径是什么？ 服务的内容是什么? 服务的形象是什么？ 服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题： 理念体系 行为体系 视觉体系 例：西安烟草服务品牌文化体系 服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题： 服务的宗旨是什么？ 服务的理念是什么？ 服务的承诺是什么？ 服务的对象是什么？ 服务的途径是什么？ 服务的内容是什么? 服务的形象是什么？ 例：西安烟草服务品牌文化体系 例：西安烟草服务品牌文化体系 例：西安烟草服务品牌文化体系 例：西安烟草服务品牌文化体系 服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题： 海烟服务文化体系 例：上海烟草集团海烟服务品牌文化体系 服务的宗旨是什么？ 服务的理念是什么？ 服务的承诺是什么？ 服务的对象是什么？ 服务的途径是什么？ 服务的内容是什么? 服务的形象是什么？ 服务品牌内容体系——有流程、有内容 服务是一种理念，更是一种体验。服务比产品本身更强调体验的重要性，客户体验是服务品牌的核心内容。 真诚到永远 先卖信誉，再卖产品 无搬动服务和24小时安装到位服务； 五个一原则：一个鞋套、一块垫布、一块抹布、一张账单和一副说明书； 职业形象：迅速反应 例：海尔服务 例：海尔服务 理念的转变： 通俗的逻辑关系 通俗的故事 仪式、活动 机制、方法、方式转变 理念具体化； 理念方法化； 理念机制化； 行为、形象的转变 职业行为标准 标准服务形象 有流程、有内容和有载体就是要将笼统的期望转变为具体的标准。 有流程、有内容即指重点打造服务标准体系。 服务品牌内容体系——有流程、有内容 服务的标准： 服务的内容： 让员工和客户清晰地知道，服务的目标和效果。 将目标和效果变成具体可以操作的流程和标准。 例：西安烟草服务品牌建设 以市场营销部“五个零”服务承诺为例 例