自治区高速公路管理局机关首问负责制度.docVIP

自治区高速公路管理局机关首问负责制度 第一条　为强化服务意识，提高服务质量，建立办事高效、行为规范的管理服务体系，制定本制度。 第二条　首问负责制是指最先受理外来服务对象（包括外单位服务对象和基层管理人员，下同）前来本局办事、咨询、来访或接待来电、电子邮件、来信、来函的局机关工作人员，有责任为外来服务对象办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待外来服务对象的工作人员为首问责任人。 第三条　首问责任人的责任包括对最先接待外来服务对象办事、咨询、来信（电子邮件）、来函等方面负有解答、办理或引导办理的责任。 第四条　局机关全体工作人员必须熟悉高速公路管理业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解局机关各科（室）的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，提高办事水平和业务技能，不断提高工作效率。 第五条 自治区高速公路管理局机关全体工作人员，适用本制度。 各管理处参照本制度执行。 第六条　首问责任人接待外来服务对象要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。 第七条　对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要做到依法按程序或按单位管理制度办理，一次可以办结的，不让服务对象再来第二次。 第八条　首问责任人对不属本人职责，但是属于本科室、单位职责范围，有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况，并在规定期限内解决服务对象需要办理的事项。 第九条　首问责任人对服务对象提出办理的事项不属于本科室职责范围，但是属于本局职责范围的，首问责任人应当主动告知与何科室、单位联系，必要时应为对方联系有关科室和有关人员。 第十条　服务对象需办理的事项不属于本局系统职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 第十一条　对因手续不全暂时办不成的，首问责任人要向服务对象讲明原因和应补充的事项；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得前来办事人员的理解和支持。 第十二条　有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向科室领导报告，并负责给对方答复。 第十三条　对因特殊原因在节假日或休息时间来本局办事的，首问负责人不得怠慢，在问明情况的前提下，要尽可能帮助其联系或为其办理有关事宜。 第十四条　局机关所有工作人员要当好首问责任人，方便服务对象办事，维护局机关良好形象。 第十五条　局长和党委书记对局机关实施首问负责制度负总责。各科（室）科长、主任是本科（室）落实首问负责制的第一责任人。第一责任人既要以身作则，带头执行，又要切实担负起第一责任人的责任。各个岗位的工作人员都要按照首问责任制的内容和要求，根据本岗位的具体职责，全面落实首问负责制。 第十六条　局办公室负责本本局首问负责制的组织实施；局监察室负责本局实施首问负责制的监督检查和责任追究。 第十七条　有下列情节者，应视为违反首问负责制的行为： （一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员； （二）有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在规定时限内完成的； （三）冷漠对待服务对象，应告知而没有明确告知有关事项的； （四）对服务对象需要办理事项推诿扯皮、不负责的；（五）对服务对象态度恶劣，使用服务忌语的； （六）其他违反首问负责制的行为。 第十八条　本制度由自治区高速公路管理局办公室负责解释。 第十九条　本制度自二00七年五月一日起实施。 ? ??????????????????????????