有“礼”喜迎万家客优质客户服务礼仪培训培训师-朱洁（朱彦竹）顾客喜欢谁-观看录象商务礼仪对企业有多重要-.pptVIP

Jessica Elevate Workshop 胤麟文化 彦竹工作室 有“礼”喜迎万家客优质客户服务礼仪培训  培训师: 朱洁（朱彦竹） 顾客喜欢谁？  商务礼仪对企业有多重要? 现代社会，每一位商务人员的个人形象如同他所在企业生产的 产品 、提供的服务一样重要，不仅真实的反映了每一位商务人员本人的教养、阅历，而且还准确地体现着他所在企业的企业文化水平和经营管理境界。 商务礼仪甚至直接带来企业效益。 表达信息占比图 形象55% （服饰、眼神、表情、动作） 声音38% （音、调、频率） 内容 7% ?? 现代企业仪表仪态要求 服装 1、上岗必须穿着统一制服，服装清洁、平整，纽扣齐全。 2、不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出， 外套、马夹不得敞怀。 3、 领花或领带必需端正、平整。 4、 根据气候条件规定统一时间更换制服。 现代企业仪表仪态要求 鞋袜 1、 穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。 2、 外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。 3、 女员工穿裙装需穿肉色长筒袜,避免破损或挂丝。 现代企业仪表仪态要求 发型 1、 保持良好的个人卫生习惯。头发清洁、整齐。 2、 不得将头发染成明显的异色。 3、女员工长发应按统一标准发饰挽起，男员工头发发稍距衣领不得少于1厘米距离，男女员工都不得留怪异的发型。 现代企业仪表仪态要求 面部 1、面部清洁，男员工不得留胡须。 2、女员工应着淡妆，色彩自然，以与肤色接近为宜. 3、唇色尽量统一或接近。 现代企业仪表仪态要求 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。 眼睛：干净、无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 耳朵：内外干净， 女性不戴夸张的耳环。 鼻子：鼻孔干净。 胡子：刮干净 现代企业仪表仪态要求 指甲 1、 男女员工都不得留长指甲、不涂有色指甲油。 饰品 1、 男女员工佩带饰物应简洁明了，佩带的饰品不得多于一件；不能配带夸张的饰品。 2、 女员工只能使用普通黑色发夹固定头发。 现代企业仪表仪态要求 工号牌 1、 必须佩带公司统一的工号牌上岗。 2、 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。 3、 工号牌只能本人使用。 现代企业仪表仪态要求 其它 1、 上岗前不得抽烟、喝酒吃带强烈异味的食品。 2、 男女员工不得抹香水，化妆品和护肤品的 香味不得过浓。 3、 严禁配带有色镜片眼镜和有色隐形眼镜。 微笑服务的好处： 对企业： 客户的持续满意度是企业发展的前提 对客户： 感受到获得超值服务 对服务人员本人： 微笑可提升工作品质 将工作变成享受 降低客怨 提高成交率 三种不同的标准微笑 现代企业仪表仪态要求 站姿 1、服务人员站立时挺胸收腹 ，右手放在左手上，两臂自然下垂交叉于制服最后一颗纽扣前，两臂略弯成弧线。 2、腰伸直 重心稳。 3、面带微笑，正视前方。 现代企业仪表仪态要求 站姿 4、男员工双脚自然分开与肩宽一致，女员工脚尖张开幅度45-60度左右，脚后跟靠紧 。 5、按柜间责任区定岗、定责站立，同一服务区或柜台两名服务人员之间间隔不少1米，严禁两个站在一 起。 6、身体距离柜、架、墙20cm以上。 优雅站姿 优雅的坐姿训练 从无人一侧入座。 走到椅子前方自然向后转 坐三分之二板凳，不可紧靠椅背身体往后仰。 就坐时，手肘不可托腮，不可抖脚。 坐在沙发上时，不可坐得太深入 正坐、侧坐时的几种美腿姿势 ? 现代企业仪表仪态要求 坐姿 1、标准的坐姿上身应正直，头部微微前倾，双肩放松，下巴向内收，双膝并拢，双手自然放在双膝上。 2、无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾。 3、在面对客户操作电脑业务时，应微微侧坐，眼神兼顾。 现代企业仪表仪态要求 坐姿 4、需要起身离座时，请客户稍等并可简单告之离开的原因，不可突然起身离开，动作要清缓，离位后要将座椅轻推至紧靠工作台边 5、任何时候都不可仰靠椅背而坐，坐椅子2/3处，不可抄手，双肘不可支于桌上，不可用手托腮。 6、如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚不可抖动，也不能翘二郎腿。 自信的走姿 抬头挺胸，保持微笑。 自然抬头，两眼平视 。 双肩放松。 手在身体两侧自然摆动。 移步时重心要稳。 现代企业仪表仪态要求 走姿 1、服务人员在营业厅走态自然大方，挺胸、收腹，两手自然前后摆动