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酒店服务用语规范 提倡“五声”： ? (1) 客来有欢迎声 (2)客问有答声 (3)服务不周有致歉声 ?(4)客人表扬有致谢声 (5)客人离开有告别声 杜绝“四语”：??(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语 五、动作 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手 鞠躬 引领 其他服务动作 注意：动作轻柔、干净利落、处处体现卫生。 服务态度篇 服务态度 指员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务态度 服务是同理心，将心比心 透过自己的感觉来看顾客想要什么 服务是创造感动的机会，先问自己有没有感动自己，有无触碰到对方的内心 如何体现优良的服务态度： （一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。 1、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度热情，应以任何先决条件为前提。 2、记住“客人总是对的”即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很多时间要很多力气，如果失去一个顾客却很容易。 如何体现优良的服务态度： （二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： 1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每一件事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 如何体现优良的服务态度： 3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有决意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决乐与顾客争吵，严于律已。 4、细致周到。就是要于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上力求服务工作完 妥当，体贴入身微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、[宗教信仰忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 优质服务十项措施： 1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障 谢谢！ 酒店服务意识.技巧.态度培训 服务意识篇 服务意识 ——指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的敏感意识。 客人是怎样失去的？ 顾客流失的原因  失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意期望越来越高 为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务意识在工作中的具体表现 1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。 服务的最终目标 （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去