第九章旅游饭店服务礼仪.pptVIP

第九章 旅游饭店服务礼仪 第十章 旅游饭店服务礼仪 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 实训演练 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 一、 职业道德理论 二、 从事饭店工作需树立的基本概念 三、?注重仪表仪容 四、?良好的品德和修养 五、 优良的服务技能 第二节 前厅部服务礼仪 一、敬人三A理论 二、客房预订礼仪 三、?门厅服务礼仪 四、?总台接待服务礼仪 五、?行李部服务礼仪 六、?问讯服务礼仪 七、?总机服务礼仪 八、?商务中心服务礼仪 九、 大堂副理处理投诉的技巧 第三节 客房服务礼仪 一、??客房服务的目的 二、??客房服务的基本要求 三、? 服务员进入客房的礼仪 四、??整理客房过程中应注意的问题 五、 客房其他服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、?宴会服务礼仪 四、 酒吧间、咖啡厅服务 本章小结： 本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。  重点与难点： 前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪 重点概念： 服务、饭店服务质量、角色、修养、前厅部、客房、餐饮服务、宴会 思考与训练 （1）如何理解服务观念？ （2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些？ （4）行李部服务礼仪有哪些？ （5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ 学习参考书目： 1、张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997 2、范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991 3、张利民主编,旅游礼仪,机械工业出版社、北京、2005。 4、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2001 * * *