服务品质和顾客忠诚度的关系之的研究以东森电视购物为例.pptVIP

服務品質與顧客忠誠度關係之研究—以東森電視購物為例 指導教授：陳 榮 方 教授 研究生：高 鉦 宛 報告大綱 壹、緒 論 壹、緒 論 壹、緒 論 壹、緒 論 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 參、研究方法 參、研究方法 參、研究方法 參、研究方法 參、研究方法 肆、資料分析與實證研究 肆、資料分析與實證研究 肆、資料分析與實證研究 伍、結論與建議 伍、結論與建議 伍、結論與建議 陸、結論與分析 陸、結論與分析 陸、結論與分析 七、人口統計變數差異性分析 認知服務品質差異性分析 H2：不同人口統計變數之顧客對認知服務品質存在顯著差異 顧客會因為「職業」的不同對東森電視購物之服務品質有顯著不同的滿意程度。其他人口統計變數則無顯著差異，故本研究僅部份接受H2。 顧客忠誠度差異性分析 H3：不同人口統計變數之顧客對顧客忠誠度存在顯著差異 所有人口統計變數對東森電視購物之顧客忠誠度均呈現無顯著差異，故本研究拒絕接受H3。 肆、資料分析與實證研究 學生 家庭主婦 0.038* 2.846 政策性 職業 服務品質 驗證結果 (Duncan) 顯著性 F值 依變數 (因素構面) 自變數 構念 註：*表示P0.05。 八、整體模式建立與分析 本部分欲驗證以下假說： H4：認知服務品質對顧客忠誠度有顯著正向影響。 H4-1：認知服務品質對態度忠誠有顯著正向影響。 H4-2：認知服務品質對行為忠誠有顯著正向影響。 H4-3：態度忠誠對行為忠誠有顯著正向影響。 H4-4：認知服務品質透過態度忠誠間接顯著正向影響行為忠誠。 利用Amos 5.0軟體進行分析，並以最大概似法進行參數校估，在模式分析之前先對各構念進行相關分析，由於各研究變項之間均有顯著相關，故適合進行線性結構分析。 1 0.478** 0.470** 行為忠誠 1 0.306** 態度忠誠 1 服務品質 行為忠誠 態度忠誠 服務品質 註：**表示顯著水準為0.01時(雙尾)，相關顯著。 肆、資料分析與實證研究 八、整體模式建立與分析(續) 0.5 0.456 PGFI 0.5 0.565* PNFI 簡要適合度 愈大愈好， 0.9 0.945* RFI 愈大愈好， 0.9 0.992* IFI 愈大愈好， 0.9 0.992* CFI 愈大愈好， 0.9 0.968* NFI 愈大愈好， 0.9 0.951* AGFI 增量適合度 愈小愈好， 0.05 0.036* RMSEA 愈小愈好， 0.05 0.018* RMSR 愈大愈好， 0.9 0.977* GFI 2 1.337* 愈小愈好，P0.05 28.068（P=0.138*） Chi-Square 絕對適合度 判斷標準 模式結果 衡量指標 適合度指標 肆、資料分析與實證研究 註：*表示符合判斷標準，參考黃芳銘，2004；張紹勳，2005；陳順宇，2005；吳萬益、林清河，2002。 行為忠誠 態度忠誠 價格容忍 交叉銷售 服務品質 視覺性 政策性 可靠性 便利性 再購意願 推薦意願 交易次數 0.79*** 0.73*** 0.82*** 0.90*** 0.75*** 0.54*** 0.37*** 0.40*** 0.65*** 0.10 0.80*** 0.69*** 八、整體模式分析與建立(續) 肆、資料分析與實證研究 支持 4 -4 0.000*** 0.216 服務品質 態度 行為 支持 4 -3 0.000*** 0.54 態度忠誠 行為忠誠 支持 4 -2 0.000*** 0.37 服務品質 行為忠誠 支持 4 -1 0.000*** 0.40 服務品質 態度忠誠 檢定結果 對應假說 P值 標準化 路徑係數 變數間關係 路徑 註：***表示P0.001。 八、整體模式分析與建立(續) 0.54 - 0.54 態度忠誠 行為忠誠 0.586 0.216 0.37 服務品質 行為忠誠 0.40 - 0.40 服務品質 態度忠誠 總效果 間接影響效果 直接影響效果 變數間關係 肆、資料分析與實證研究 經實證分析後均支持H4-1~H4-4，即認知服務品質會直接顯著正向影響態度忠誠；認知服務品質亦會直接顯著正向影響行為忠誠；因此，服務品質會直接顯著正向影響顧客忠誠度。 而態度忠誠也會直接顯著正向影響行為忠誠，這與