《丝芙兰网客户满意度调查分析》-毕业设计（论文）.docVIP

PAGE 17 . . 编号： 毕 业 论 文 题 目： 丝芙兰网客户满意度 调查分析 学 院： 商 学 院 专 业： 电 子 商 务 学生姓名： X X X 学 号： XXXXXXXXXX 指导教师： X X 职 称： 讲 师 题目类型： 理论研究 实验研究 工程设计 应用研究 软件开发 2013年 6 月 8 日 . 摘 要 美国专家乔·吉拉德认为，平均每位客户有250个亲友，如果引起一位客户的不满意，那么将会引起250个人的不满意。客户如果对企业的产品和服务感到不满意，这对企业来说，今后这个客户的销售收益将会变成零，甚至失去更多的潜在客户。因此，在市场竞争激烈的形势下，提高客户满意度成为所有企业的重要目标。 如今，越来越多的网络消费者倾向于在B2C电子商务网站进行商务活动。客户满意度对企业的发展至关重要，因此所有的B2C电子商务企业都竭尽所能地提高客户满意度。 本文以丝芙兰网为研究对象，通过收集并整理大量资料，结合丝芙兰网的实际情况，分析了丝芙兰网的客户满意度影响因素，构建测评指标体系。以测评指标体系为准，设计客户满意度调查问卷，进行了随机调查并获取数据。运用SPSS(Statistical Package for the Social Science)即“社会科学统计软件包”对数据进行描述统计分析，获知丝芙兰网的主要购买人群和客户满意度的基本情况。运用加权平均法计算每个指标的重要性指数和满意度指数，据此绘制相应的四分图模型，展示丝芙兰网的优势因素、改进因素、机会因素和维持因素。根据数据分析结果，提出丝芙兰网的改进建议。 本文通过对丝芙兰网进行客户满意度研究，使丝芙兰网了解和掌握影响客户满意度的因素及其重要程度，分析和预测客户的潜在需求，同时，对同类型的B2C电子商务企业具有借鉴意义。 关键词：B2C；客户满意度；SPSS Abstract American experts Joe·gillard believes that each customer has an average of 250 friends and relatives, if it makes a customer be not satisfied, then will make 250 people dissatisfied. If customers are not satisfied with products and services of the enterprise.for the enterprise, in the future, sales revenue of the customer will be zero, or even the enterprise will loss more potential customers. Therefore, in intense market competition situation, improving customer satisfaction has become an important goal of all enterprises. Nowadays, more and more network consumers tend to be in the B2C e-commerce sites for business activities. Customer satisfaction is very important to the development of the enterprise, so all the B2C e-commerce businesses are doing everything they can to improve customer satisfaction. Taken sephora network as the research object, this article collects and sorts lots of information, combines with the actual situation of sephora web, analyses customer satisfaction factors of the sephora net, bui