金钥匙的岗位职责-河源职业技术学院.PPTVIP

项目二 前厅礼宾服务 concierge 任务一：驻机场代表服务 任务二：门童迎送服务 任务三：行李服务 任务四：金钥匙服务任务 任务一 驻机场代表服务 一、任务导入： 作为河源职业技术学院交流中心的驻机场代表需要在机场接待一批来自马来西亚的华侨客人，团号是COS16团，共68位客人，34个标准间，应如何接待？ 任务一 驻机场代表服务 二、任务要求 1、业务技能： 外语交流水平、 熟悉饭店的客情、 掌握主要客源国的生活习惯和礼仪、 较强的应变和人际交往能力 2、具体服务流程 熟悉当日和次日的客情 根据接机预测报告、安排接机巴士 客人抵达当日做好接机工作 密切注意航班的时间变化 接宾客，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和姓名，和客人核实预订内容 引领客人到接机大巴处，并协助行李的装运 根据宾客房号开立帐单 电话通知饭店前台做好接待工作 宾客离店时，协助礼宾处办好宾客行李等物品，并联系车队 协助宾客办理好行李托运和报关手续 与宾客告别 3.技能训练：机场接待模拟 情景模拟对话 驻机场代表：（手举招式牌）请问您是中 青旅的COS16团吗？ 客 人：是的 驻机场代表：大家好，我是河源职业技术学院交流中心的驻机场代表李军，我代表酒店欢迎大家的到来，我们的客车停放在那边，现在是北京时间下午2点，今天的天气晴朗，白天温度在20-22度之间（问领队）请问您的客人是68位，开了34个标准间对吗？ 客 人：对 驻机场代表：好的，车已经安排好了，您先带您的客人抵店，我们的司机师傅姓王，到店大概需要40分钟，祝大家旅途愉快，再见 客 人：再见 4.突发情况的处理 出现接不到宾客的突发情况要及时与酒店联系，酒店应尽量联系宾客后决定是否保留其客房 晚点时需要及时与机场联系确认航班的抵达时间，并通知酒店 任务二 门童迎送服务 一、任务导入 做为河源职业技术学院交流中心的门童，如何做好迎送酒店客人的工作，包括乘车客人、步行客人、VIP客人和代办事宜？ 任务二 门童迎送服务 二、任务要求 1.业务技能 了解酒店当日将要抵店的VIP客人和团队 了解酒店当日举行的大型活动 协助保安员和行李员的工作 任务二 门童迎送服务 2、工作流程 （1）工作一：迎接坐车客人 将宾客所乘车辆引领到适当地方停车 趋前开启车门，用左手拉开车门成70度角，右手挡住车门上沿护顶 面带微笑使用恰当敬语迎接每位宾客 协助行李员卸下行李 招呼行李员引领宾客进入大堂 开车门的原则 1.顺序原则：女士、老人、外宾 2.护顶原则：佛教、伊斯兰教不要护顶 3.雨天服务：撑伞迎接，并提醒客人擦拭鞋底 工作二：迎接步行客人 站在大门一侧，精神饱满、注意力集中，观察客人 看见客人距离大门2~3米距离开门 面带微笑，向客人表示问候 工作三：送行服务 招呼客人的用车到合适的位置 协助行李员将行李装上车并请客人核对 请宾客上车并为其护顶 站在车斜前方0.8-1米的位置向顾客道别 工作四：VIP客人的迎送服务 故根据需要负责升降某国国旗或其他旗帜 负责维护大门口秩序，做好安全保卫工作 正确引导、疏通车辆 掌握服务规格，并准确使用贵宾姓名或者头衔称呼宾客 工作五：其他日常服务 维护大厅卫生 接收雨具寄存 安全工作 问讯工作 疏导交通 安排出租车 案例分析1 A宾馆的小施自从做了迎宾员，每天9个小时站在“A宾馆”几个大字下面，举手投足，迎来送往有2年，不管别人怎么看，小伙子觉得职微责重，从某种意义上讲代表了城市和国家的形象。一次，美国某银行分行懂事吴先生住进A宾馆，因病咳血，小施看到这一情况，立即叫了一辆出租车陪客人去看病，从医院出来时，天色已晚，医院附近没有出租车，小施又徒步走了很远，为客人找了一辆出租车，吴先生看到小施不怕传染，忙上忙下，万分感动，硬要塞给小施100元，小施回答的好：“我们都是骨肉同胞，你是兄长，我是小弟，难道兄长碰到困难，小弟帮了忙还要钱吗？再说，吴先生您爱国爱民，捐了那么多钱给家乡办学，情谊无价，这是用金钱无法计算的。 问：从这个案例中学到了什么？ 任务三 行李服务 一、任务导入 作为河源职业技术学院交流中心的行李员，如何完成初次到店散客的行李服务，如何完成COS16团客人的行李服务，当客人离店时应如何服务，当1506客人王先生提出换房时又应该为他提供换房的服务，1728房的客人要求将行李寄存并在几个小时后回来取行李，应该如何为客人提供服务 任务三 行李服务 二、任务规范 1.行李员的职业素质 掌握饭店服务与管理基础知识 了解店内、外诸多信息 具备良好的职业道德，诚实，责任心强 性格活泼开朗，思维敏捷 熟知礼宾部、行