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客户满意服务理念 客户满意服务理念 消费形态的变化 消费形态的变化 生产导向 行销导向 顾客导向 造就用户需求变化的原因 造就用户需求变化的原因 消费意识的觉醒 市场竞争 Q：未来的年代是何种消费形态？ 用户的期望 用户的期望 需要感到舒适 需要被理解 需要感到受尊重 需要感到自己很重要 消费形态的变化 消费形态的变化 何谓产品的价格？ 用户愿意支付他希望得到的产品或服务的代价 Q：用户认知的价格包括哪些项目？ 高 价值等值线 顾 认 知 的 价 格 低 用户认知的利益 高 用户满意的理念 用户满意的理念 用户信任是企业经营的命脉 用户满意是企业在市场竞争的关 要素 何谓用户满意？ 满足用户的需要 超越用户期望值 符合市场竞争的水平 创造三赢策略 创造三赢策略 品牌形象 售后获益 用户满意 用户服务的新思维 用户服务的新思维 员工满意： 赫兹伯格 （Frederick Herzberg ）提出激励员工的因素分为 保健因子（hygiene factor ）:指的是基本的因素，做到保 健因素只能尽量减少员工的不满意，不能提升员工满意 度。例： 正常发放薪资 旧设备更新 改善工作环境 依计划加薪 激励因子（motivator ）：被满足时才能让员工满意。例： 满足员工的工作成就感 为员工制定生涯规划 表扬员工的贡献 合理的奖金制度 让员工参与 用户的想法你知道吗? 用户的想法你知道吗? 一个患者在医院看 时, 需要的不仅仅是医生的治疗 乘客在坐飞机旅行时, 需要的不仅仅是安全的飞航服务 在交易过程中, 用户要的不仅仅是让生意成交 用户在百货商店购物时, 要的不仅仅是买一件商品 住店的 人要的不仅仅是一间 房 人去饭店, 要的不仅仅是吃一顿饭 租车的用户要的不仅仅是一辆车 用户内心的期望 用户内心的期望 学者诺曼 （Earl Navman ）引用赫兹伯格的理论，运用于用户 内心的期望 保健因子 （hygiene factor ）做到保健因子，只能降低用 户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 正确的判断故障 在预定交车的时间内交车 维修品质 满意因子 （satisfier ）：代表着用户内心所期望能获得产 品或服务的情境 Q：您服务站的满意因子有哪些？ 用户关怀的态度 用户关怀的态度 出自于内心 同理心 （换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为 忠诚用户的培养 忠诚用户的培养 员工满意 用户满意 服务价值 用户忠诚 服务满意 用户进厂要素 用户进