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2019-12-31 发布于湖北
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无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台海虹老人牌涂料（深圳）有限公司文件编号 H.SZ/QP-Sal-16 老人涂料（深圳）有限公司版本 A 生效日期 2001/10/15 客户投诉处理程序页 1/3 1.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 MM 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4. 职责 OO 4.1 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 CC 4.2 销售部 .. 4.2.1 负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 MM 4.2.2 负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 OO 4.2.3 负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 CC 4.2.4 负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 UU 4.3 相关部门（服务部、技术部、RD 等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 55 5.工作程序 .. 5.1 顾客投诉处理流程图（见附表一） WW 5.2 顾客投诉的分类 WW 5.2.1 按顾客投诉的内容可分为： WW a) 产品质量的投诉； b) 运输包装的投诉； c) 服务质量的投诉； d) 其他方面的投诉。 5.2.2 按顾客投诉的严重程度可分为： a) 轻微投诉—— 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b) 严重投诉—— 一般指场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台海虹老人牌涂料（深圳）有限公司文件编号 H.SZ/QP-Sal-16 老人涂料（深圳）有限公司版本 A 生效日期 2001/10/15 客户投诉处理程序页 2/3 按有关程序处理。 5.3 顾客投诉的记录及分类