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客户心理洞察 刘 洲 目 录 一、定位客户及客户需求 二、客户购买行为的模式 三、掌握客户的消费心理 四、分清客户的性格类型 五、利用客户的购买心理 六、捕捉客户的心理信号 一、定位客户及客户需求 客户是什么？ “客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体， 而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求 要满足。客户是销售与服务的对象，是销售人员薪金和报酬的 来源，是公司的衣食父母。 需求：需求源于问题，肚子饿要吃饭，渴了要喝水，天冷 了加衣服；挤公车太麻烦想买车等。 客户需求：客户需求是指为了满足某种特定的需求，对使用 价值的追求和获取的欲望。 销售的真正目的是满足客户的需要，要使客户接受你和你的 产品或服务，首先要从关注、了解客户的需求入手。 定位客户需求的两大法则: FORM 与NEADS F （Family）家庭。 O （Occupation）事业。 R （Recreation）休闲。 M （Money ）金钱。 这四方面虽然和销售没有直接的关系，但却是客户最感兴 趣、的内容。通过与客户的沟通了解对方的家庭、事业、休 闲、财富的看法，进而了解对方的价值观和最关心的东西， 为最后的销售成交打下基础。 N （Now ）（现在）现状 E （Enjoy）（满意）看好 A （Alter ）（不满意）改变 D （Decision-maker）决策者 S （Solution）解决方案 通过了解对方目前的情况，了解对方看好那些品牌汽车以 及对这些汽车不满意或者需要改变的地方，进而为他提出 更好的解决方案 二、客户购买行为的模式 人类行为的一般模式： S——O——R 即刺激——个体心理——反应 消费者购买行为的一般模式： 内外因素 购买者心理 购买行为 刺激 活动过程 三、掌握客户的消费心理 一、客户都希望被尊重和重视 四、客户都有贪小便宜的 1 人们普遍有一种自尊的心理，按布朗戴斯大学 心理贪图小便宜是消费者 教育家马斯洛的需要理论来解释，人人都有获 的本性，销售的本质就是 得尊重的需要，即对力量、权势、信任、名誉、 让顾客有一种占便宜的感 威望的向往，对地位、权利、受人尊重的追求。 觉，没有什么能比优惠、 便宜、免费更能引起客户 2 的注意，激起客户的兴趣。 客户的消费心理 二、客户都喜欢被赞美与恭维 每一个人都有虚荣心，没有人 4 不渴望被赞美和恭维，赞美与 恭维是对人的一种肯定，这样 三、客户都希望用最少的钱买最好的东西 的肯定会让对方放松对你的戒 追求物美价廉是消费者内心真实的心理 备心理，从而获得对方的好感。 3 七、客户都有对稀少的 五、客户都有从众心理 东西想占有的心理 5