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内训课件 -需求分析 江阴市宝德利汽车销售服务有限公司 2015-5-6 胡麒 【思考一下】: 回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？ 你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？ 你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？ 你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？ 课件前思考二个小问题 1、你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？ 2、如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？ 3、如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？ 4、为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？ 【思考一下】: 课件前思考二个小问题 什么是需求分析 需求分析流程的解析 流程操作技巧 ? ? ? ? 目录 需求分析的目的及必要性 什么是需求分析？ ? 一：（1）什么是需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，不断的提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？ 需求分析的目的及必要性 ? 一需求分析-目的 明确顾客的真正需求，提供专业的解决方案 收集详尽的顾客信息，建立准确的客户档案 针对客户真正的需求协助客户选择车型 建立专业、热忱的形象，获得客户好感 提升成交率和成交质量 为针对性的产品介绍进行前期准备 一：（2）需求分析的目的 一：进行需求分析的必要性 在经营的过程当中客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。 现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。 需求分析流程的解析 ? （一） 需求的冰山理论 思考：在整个购买的的过程中，顾客真的很清楚自己的需求吗？ 显性需求 理性需求 隐性需求 感性需求 二：需求分析流程的解析 显性需求 客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求 创造需求——需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售的方式。 客户知道而且愿意说出来的需求 隐性需求 需求分析的冰山理论 有一天，一位客户到店里来买车，他在展厅里仔细地看了一款X60车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。 当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。 这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆比亚迪——S6，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租小轿车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租小轿车，而没去坐那辆S6。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租小轿汽车呢，而不上竞争对手的S6呢？ 销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。” 案例 请大家思考一下,这说明了什么问题？ 销售员说：