第七章 电子商务客户关系管理.pptVIP

第七章 电子商务客户关系管理 学习目标： （1）客户关系管理产生的背景 （2）客户关系管理的概念、核心管理思想、考核 指标及客户关系管理与传统客户服务的区别 （3）电子商务环境下的客户关系管理 （4）客户关系管理的主要内容和主要手段 呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型 7.1 客户关系管理概述 7.2 客户关系管理的内容 引子 来自销售人员的声音： ★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ ★出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 ★我这次面对的是一个老客户，应该给他怎样报价才能留住他呢? 来自营销人员的声音： ★展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和哪些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ ★我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料。 ★有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 来自服务人员的声音： ★其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了我的很多时间，工作枯燥而无聊； ★怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 来自顾客的声音： ★我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ ★我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ ★我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ ★我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 来自经理人员的声音： ★有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来胧去脉还一无所知，真急人； ★有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; ★现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ ★这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 7.1 客户关系管理概述 7.1.1客户关系管理的含义 1. 客户关系管理产生背景 客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开始，得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、开思等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 （1）需求的拉动 。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 (2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 (3)管理理念的更新。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢” (Win-Win)的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 CR