03第三计 服务可能包跟但并不等于资料.pptVIP

第三计 服务可能包含但并不等于有形产品的提供和使用 服务是接触过程的结果。 服务具有不同于有形产品的五个基本特征。 有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。 服务是接触过程的结果 我们终于可以回答什么是服务的问题了。因为我们已经知道了服务的实质。但是在回答这个问题之前，我们有必要了解一下国际标准化组织对服务的定义。国际标准化组织在把服务定义为产品。什么是产品呢？产品是过程的结果。什么是过程呢？过程是一组将输入转化为输出的活动。由此可见，在国际标准化组织的定义中，过程、产品和服务是三个具有内在的逻辑联系并且可以相互推导的术语。 表6 过程、产品和服务的定义 术语 定义 过程 一组将输入转化为输出的活动 产品 过程的结果 服务 产品 服务是接触过程的结果 既然服务就是产品，那么是否可以反过来说产品就是服务呢？不行。国际标准化组织告诉我们：产品可以分为四种类型。在四种类型的产品中，服务与其他产品有所不同。因为服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。这就是说，服务是无形产品，而其他产品则属于有形产品。 表7 四种类型的产品 产品类型 例如 服务 如运输 软件 如计算机程序、字典 硬件 如发动机机械零件 流程性材料 如润滑油 服务是接触过程的结果 总之，服务是一种不同于有形产品的产品。这就是国际标准化组织对服务的最终定义。但是到此为止，我们对服务仍然一无所知。因为几乎每一个人都知道：服务是无形产品而不是有形产品。这既是一种常识，也是一种共识。根本不需要绕一个那么大的圈子来加以解释。我们真正需要了解的问题是：服务与有形产品究竟有哪些区别？为什么服务是无形的？服务的无形性是怎样形成？对于这些问题，国际标准化组织并没有给予回答。所以，我们不得不重新寻找答案。 服务是接触过程的结果 我们先从服务与有形产品的共性谈起。服务与有形产品都是过程的结果。这就是服务与有形产品的共性。但是，服务与有形产品的区别恰恰隐含在这个共性之中。有形产品是生产过程的结果。这个结果只能在生产过程结束的时候出现。因此，有形产品做为过程的结果只能存在于过程之外而不能存在于过程之中。服务是接触过程的结果。这个结果只能在接触过程发生的时候出现。因此，服务做为过程的结果只能存在于过程之中而不能存在于过程之外。 服务是接触过程的结果 我们的结论是什么呢？我们的结论就是：服务不仅是过程的结果而且是过程，有形产品仅仅是过程的结果而不是过程。古希腊哲学家亚里士多德在《逻辑学》一书中提出了逻辑推理过程的三段论。我们可以把三段论应用于上述的逻辑推理过程。 表8 服务与有形产品的共性与 区别 三段论 逻辑推理过程 大前提 服务和有形产品都是过程的结果。 小前提 服务是存在于过程之中的结果，有形 产品是存在于过程之外的结果。 结 论 服务既是过程的结果也是过程，而有 形产品只是过程的结果不是过程。 服务是接触过程的结果 服务的定义已经包含在上述的逻辑推论过程之中了。什么是服务？标准的定义是：接触过程的结果。这个定义一方面阐述了服务与有形产品的共性，另一方面阐述了服务与有形产品的区别。这个定义不仅可以在国际标准化组织的产品定义中找到理论根据，而且可以在国际标准化组织的过程定义中找到理论根据。 表9 服务定义的理论根据 术语 定义 过程 一组将输入转化为输出的活动 产品 过程的结果 服务 接触过程的结果 服务具有不同于有形产品的五个基本特征 上述定义在国际标准化组织的定义基础上实现了一次认识论的飞跃。因为，我们通过这个定义不仅知道了服务与有形产品的共性，而且知道了服务与有形产品的区别。这个区别就是：过程与结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。由此可见，过程与结果的同时性是服务不同与有形产品的一个最基本的特征。 服务具有不同于有形产品的五个基本特征 过程与结果的同时性在服务行业中有许多例子。比如按摩。按摩师的按摩过程和接受按摩的感受是同时发生的。一旦按摩过程结束，接受按摩的感受就会随之消失。比如听音乐会。演员的演奏过程和欣赏音乐的感受是同时发生的。一旦演奏过程结束，欣赏音乐的感受就会随之消失。其实，过程与结果的同时性不仅在服务行业中有许多例子，在我们的日常生活中