第9章卓越品质建立顾客忠诚度.pptVIP

“想要瞭解服務品質以及使品質的管理更有效率，我們必須先了解有關服務的深奧知識與內容，而這樣的預先假定，也使得服務設計與服務產品更加有趣”Evert Gummesson 本章目標 1.定義顧客的價值和顧客的滿意 2.了解顧客滿意度和顧客忠誠度的差異 3.探討發展關係行銷，以吸引新的使用者和維繫現有顧客 本章目標 4.認識解決顧客抱怨的策略和了解解決抱怨的重要性 5.定義品質和討論品質優勢的重要性 6.執行產能和需求管理策略 顧客真正獲得的價值 顧客對滿足其需求的產品總產能的評估決定顧客價值。市場提供的特定產品或服務的顧客整體價值(total customer value)和顧客整體成本，其差異就是顧客的「利潤」或顧客真正獲得的價值(customer-delivered Value)。 顧客真正獲得的價值 顧客滿意度 顧客對市場提供的特定產品或服務的價值形成判斷，並依照這些判斷決定購買與否。 期望的形成是基於顧客過去購買經驗、親朋好友的意見，以及行銷人員和競爭者所提供的資訊與承諾。 許多成功的企業仍提高期望，並試圖表現優異以符合期望，並將顧客整體滿意度包含在內。 顧客滿意度對比顧客忠誠度 顧客滿意度是測量是否滿足顧客期望 顧客忠誠度測量顧客再度購買的可能性，以及會為組織執行合作夥伴相關活動的自願性。 對忠誠度而言，顧客滿意度是必要條件，必須滿足或超過顧客的期望才能建立忠誠度