中国电信---BPR业务技能培训教程2.pptVIP

业务技能培训;BPR概述内容;中国电信;中国电信已提出了集团公司战略目标;达到集团公司战略目标还需越过重重障碍;阻碍中国电信发展可能的问题症结;BPR概述内容;业务流程重组的概念;什么是业务流程重组(BPR)?;业务流程重组的辨析;进行业务流程重组的动因;工业时代管理模式在“3C”时代的不适症;什么时候开展业务流程重组;怎么开展业务流程重组;综合多种信息并对流程再造形成共识;在战略的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息系统的充分配合与支持;如何获得流程重组项目的成功 --BPR实施成功的关键因素;明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与 (要点1~4) 缜密的实施策略 (要点5~10) 有效的项目组织及管理 (要点11~15) 主动的变革管理 (要点16~20);明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与;缜密的实施策略;有效的项目组织及管理;主动的变革管理;BPR的陷阱;实施BPR的风险与防范;电信行业的BPR案例：美国RBOC（1/3）;电信行业的BPR案例：美国RBOC （2/3）;电信行业的BPR案例：美国RBOC （3/3）;电信行业的BPR案例：比利时电信（1/3）;电信行业的BPR案例：比利时电信（2/3）;电信行业的BPR案例：比利时电信（3/3）;BPR概述内容;去年10月中国电信启动了流程重组(BPR)项目,根本目的在于解决面临的几个关键问题;本地网BPR的推进进程;通过调研诊断找到问题的症结和治理改善的主要方法;中国电信开始全面治标与治本相结合，计划并开始一系列的变革;围绕短期影响大，可操作性强的关键举措进行突破;本地网B P R;几个关键流程的改造带动了企业的全面变革;主要的改进与创新点;建立前后端型组织架构，提高市场响应速度，快速传递客户需求;关键业绩指标1’’=xx 关键业绩指标2’’=xx;;客户服务-大客户管理流程（六步分析法）;;;完善网络资源调配，加快市场响应速度;优化滚动性网络投资，提高投资效益;总体评价——目标实现;总体评价——问题解决;;收入增长，成本和投资下降，资源利用率提高（昆明）;中国电信BPR的核心特征;BPR概述内容;中国电信在计划BPR时必须考虑几个重要问题（1/3）;中国电信在计划BPR时必须考虑几个重要问题（2/3）;中国电信在计划BPR时必须考虑几个重要问题（3/3）;实施过程示意;业务技能培训; 大客户管理概述 大客户管理的‘六步分析法’ ; 项目背景介绍 大客户管理概述和实施关键点 小结 ;中国电信市场有三个主要的细分市场;市场导向意味着差异性服务 ;同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务;大客户要求特殊，标准高，涉及部门多;大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求;网通**;大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题; 项目背景介绍 大客户管理概述和实施关键点 小结 ;大客户管理要点;大客户管理要点 1、明确大客户的定义、范围和管理分工;大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2）;大客户管理要点2、建立系统化的全流程管理方法（2/2）;大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2);虚拟客户经理团队;大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（1/2）;客户经理;大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑;大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作;营销中心;支撑管理为主层面 直接服务为主层面;大客户部;明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多;大客户管理要点 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行;大客户部内部的业绩考核要落实到人，并细化形成月度评估制;薪酬与激励机制应体现岗位差异性;前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实，并配合流程实施启动了大量的培训，提高员工对新流程、理念的适应能力;大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 -“大客户管理”的六步分析法;大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统;充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率; 项目背景介绍 大客户管理概述和实施关键点 小结 ;通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础;大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进;大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进;大客户流程重组对建立销售行为规范的促进;大客户业务收入有所增长;市场响应速度明显加快;课程重点小结; 流程培训 大客户管理的‘六步分析法’ ;通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”