CRM原理与理念培训课件.ppt

ERP是对企业内部资源的管理，是为企业“节 流”。 CRM是对企业外部资源的管理，关注于潜在客 户， 如何获取订单，是为企业“开源”。 后台管理系统 （ERP） 前台办公系统 （CRM） 订单 CRM与ERP的区别 围绕客户的生命周期发生、发展的信息归集，通过对客户个性化需求的满足，提高客户忠诚度，最终实现客户价值的最大化。 核心是对客户价值的管理。 客户 市场 营销 潜在 客户 报价 管理 服务 跟踪 客户 关怀 线索 收集 客户 跟进 订单 发货 CRM的定义 与ERP结合，形成整个客户生命周期的管理 客户 ERP DRP SCM Call Center Web Center 营销自动化 电子商务 销售自动化 服务自动化 以客户为中心的管理思想； 将销售、营销、服务协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用； CRM的主要功能 分析型 运营型 协作型 CRM的分类 利润 员工能力 业务协同度 避免客户流失 +15% +25% +32% +46% CRM带来的效果 CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质 目 录 CRM是一种管理理念而非管理软件。 CRM的本质 管理 思想 软件 产品 管理 系统 CRM是营销管理的创新 客户为中心的核心理念（营销理论）； 外部资源与内部价值创新的整合，为客户提供差异化服务，实现客户价值的最大化； 运用信息技术与网络技术进行营销手段的创新。 CRM的本质 CRM认为客户并非都是上帝 客户区别对待，等级划分，抓住重点 区别提供个性化、专业化服务 80/20原则 CRM的本质 CRM重视过程管理----保证结果 需求搜索阶段 方案设计阶段 销售阶段 跟踪阶段 实现流程与人的工作计划相结合 CRM的本质 CRM理念与原理 系列培训教材之一： 目 录 CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么 CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么 目 录 CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史 目 录 Customer Relationship Management 客户关系管理 由Gartner Group在90年代末提出 什么叫CRM？ 以客户为中心的管理思想 竞争的全球化 生产过剩,产品日益同质化 内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势 客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费阶段→感情消费阶段 动力之一：市场竞争空前激烈 个性化，方便、快速，服务，容易，熟悉，品牌，安全，态度，便宜，满意 颜色，包装，设计，方便，风格，喜欢 价廉物美，经久耐用，实际 客户资源成为企业发展的核心资源。 产品价值主导 客户需求主导 市场规则变化（游戏规则） 你目前只是替你的竞争对手暂时看管他们的客户，一有疏忽，他们就会马上带走他们！ 客户信息零散分割导致客户服务效率低下。 信息不准确导致营销预算浪费严重。 销售人员花在一般性事务管理的时间太多。 销售人员占有关键客户资料。 动力之二：企业内部管理需求 大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服务器技术 分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能 个人电脑在企业普及 动力之三：信息技术的快速发展 生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客 销售导向：大量促销活动，质量管理 利润导向：以利润为中心，成本管理 客户导向：关注客户需求，以客户为中心 工作起点 重点 方法手段 目标 传统观念 企业 产品 推销广告 通过销售获取利润 现代观念 目标市场 顾客需求 整体营销 满足客户需求获取利润 动力之四：管理观念的发展 CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史 目 录 幼儿阶段 – CIS 客户信息系统，类似于“电子档案” 少年阶段 – 联系人管理，销售管理，呼叫中心 联系人管理 数据无法共享 – Outlook，Workgroup 功能有限 – 电子地址本 CRM的发展历史（一） 少年阶段 销售自动化应用（SFA） 涵盖所有销售活动功能 客户信息从个人集中到公司统一管理 属于部门级的解决方案 呼叫中心 CRM的发展历史（二） 成年阶段 客户/服务器架构（C/S） 有e-CRM或国内惯用的名词B/S m-CRM （Mobile CRM）移动CRM应用 CRM的发展历史（三） 这与信息技术发展是息息相