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Momonaco客服培训 店铺的基本介绍 公司简介 店铺经营的类目以及特色 店主的微博和企业微博网址和独立网站 客服的工作内容 通过聊天工具（旺旺或者是电话）与顾客沟通，接受客户的询价，为客户导购 客服应具备的基本相关知识 淘宝购物接待流程 买家 进店咨询→讨价还价→下单→付款→确认收货→评价 卖家 进店问候→顾客问题回复→确认地址→修改价格→发货→评价 旺旺聊天窗口的基本介绍 订单图标的3种状态标志（已下单、已付款、已发货） 会员等级（1-5个等级） 标签和备注（客服专用标签） 加星功能 挂起工具的作用以及何时使用 如何转发消息给团队人员 快速查看顾客订单以及备注 如何设置快捷短语和自动回复 如何群发消息 如何上传和接受图片和文件 如何使用截图工具 如何正确使用表情 淘宝后台基本功能介绍 一般使用最多的是哪几种 【已卖出的宝贝】 →等待买家付款→等待发货→已发货→退款中→三个月前的订单→成功的订单（双方已评和我已评价） 【出售中的宝贝】 【仓库中的宝贝】→【等待上架的宝贝】 →【全部卖完的宝贝】 →【历史宝贝记录】 【评价管理】 【售后管理】 【查看店铺】 订单查询途径 查询订单的方式有哪几种？ 宝贝名称（可以查询到购买这个商品的所有买家旺旺号） 买家昵称（最常用的查询方法） 订单编号 订单状态 订单分为哪几种状态？ 等待买家付款 交易关闭 买家已付款 卖家已发货 交易成功 问题解答 （1）买家拍下商品之后应当在什么时 间段内完成付款？ →未付款订单的保留时间是72小时，订单必须在3天内 付款才有效，超时关闭订单 （2）什么情况下订单会被关闭？ →超时未付款时 →退款成功之后 →买家或者是卖家主动关闭订单 （3）如何有效的催促顾客及时付款？ 如何修改订单属性 什么是订单属性？ 即商品的尺码、颜色、品名、数量、订单编号等一些基本信息。 前提：已付款未点击发货的订单才可以修改。 步骤：点击订单【详情】→【修改订单属性】→修改成需要的尺码或者颜色→【确定】 注意事项： （1）修改属性的同时一定要连同备注一起修改 （2）一旦有修改属性，一定要通知仓库打单员进行确认 ，如未进行确认引起的发错尺码，责任由客服自行承担 订单详情介绍 订单详情包含哪几方面的内容呢？ 订单属性（颜色和尺码、数量、品名等） 买家留言 卖家留言（客服后台留言） 订单下单时间 订单付款时间 订单成交时间（即确认收货的时间） 收货信息和物流 如何关闭交易和取消订单 交易关闭 → 直接在客户订单中点击【关闭交易】即可 注意：在未经过顾客同意前，不允许主动关闭顾客订单。 未付款订单的保留时间是72小时 取消订单（一个订单多个商品的情况） 前提条件→未付款的订单 步骤：点击【修改价格】→勾选不需要的商品→【选择理由】→确定 如何修改价格 如何在淘宝后台修改价格 要求：必须按照实际的会员折扣实际修改价格，不得随意修改 店铺的会员制度 （一）初级会员：累计消费满1000元之后，超出1000的部分享受95折 （二）中级会员：累计消费满超１万的部分是94折 （三）高级会员：累计消费满超２万部分是93折（现最高折扣） （四） 特价商品不享受会员折扣（如双眼皮贴） 如何区分特价商品和折扣商品 特价商品不参与会员折扣，但是可以累积会员和累计包邮 计算题 （1）一位上海的顾客，3个月前在店铺消费了755元（包含了一个6元的邮费），今天在店铺拍下了一件499元的鞋子，请问今天应该收取顾客多少？ 答案：492.6元 （2）一位广东顾客1月22号在我们店铺消费了459元（其中包含了一个双眼皮贴），2月3号在店铺下了一个829元的订单（里面包含了一件39元的特价背心），这个订单是需要收取顾客多少价格。消费的价格都是不包邮邮费在里面的。 答案：824.55元 淘宝的付款方式 淘宝付款方式分为哪几种？ →支付宝支付 →网银支付 →快捷支付 →银行汇款 →信用卡支付 提问：国际信用卡可以支付吗？ →现已接受Visa、MasterCard及JCB卡付款； →提醒：建议使用IE浏览器进行支付 关于国际信用卡支付 信用卡付款详解链接 /support/knowledge-1114762.htm?spm=.JNusdCdkey=catview 温馨提示:1、虚拟商品暂不支持国际信用卡付款；2、交易金额小于1元人民币不能使用国际信用卡 淘宝物流常识 淘宝物流一般分为哪几种？ →平邮（国内邮局） →快邮（国内快递） →EM