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肢体语言 ———客户心理初窥 临港海滨国际花园 高敏 目录 I什么是肢体语言 II肢体语言在沟通过程中常有表现 III肢体语言在交易过程中的应用 VI思考：观察案列 I什么是肢体语言？ 沟通过程中各项组成的比重 Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话（特别是面谈）的调查的结论： 词语影响力 7%----10% 声音影响力 20%----30% 身体影响力 60%-----80% 60%-----80% 身体影响力（肢体语言） 60%-----80% 了解吗? 如何定义 定义（维基百科） 肢体语言是非常重要的交流方式 定义：（维基百科) 肢体语言，又称身体语言，是表示使用身体运动或动作来代替或辅助声音、口头言语或其他交流方式进行交流的一种方式的一个术语。它是副语言（paralanguage）的一种类型，副语言包括各种形式的非口头语言的人类交流方式，包括不为人注意的最细微的动作，例如眨眼和眉毛的轻微运动。肢体语言通常与面部表情结合使用。 所有动作 宽泛定义： 有声语言交流外的所有 动作 II肢体语言在沟通过中 常有表现 后天VS先天 为什么肢体语言占沟通中60%-----80% ？ 人的语言是后天形成，是对深层次的心理活动的一种反应，具有一定的掩饰性。通常在于陌生人交往中，有一定虚和假的成分，处于一种自我保护的需求。 肢体语言是先天形成，与生俱来的，通常是一种无意识的流露，所以真实成分较高 小故事：鸡肋 《三国志·魏志·武帝纪》裴松之注引《九州春秋》曰：“夫鸡肋，弃之如可惜，食之无所得，以比汉中，知王欲还也。”（食之无味，弃之可惜） S:鸡肋（很好吃） 试问： 曹操（真的想好了走？） 杨修（真知道要走？） 鸡肋（真的丢之无味道，弃之可惜） 杨修是个了解肢体语言的高手！ 客户肢体语言表现： 肢体语言（body language）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。 肢体语言头部姿势 1、侧向一旁———说明对谈话有兴趣。 2、挺得笔直———说明对谈判和对话人持中立态度。 3、低头———说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。 肢体语言肩部姿势 1、舒展———说明有决心和责任感。 2、耷拉———说明心情沉重，感到压抑。 3、收缩———说明在火头上。 4、耸起———说明处在惊恐之中。 肢体语言腿姿 1 、二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度 2 、抖动一般是表示一个人松弛，得意或故作轻松 3 、面于脚的一致性，内心的延伸。 肢体语言手部动作 （1） 手部是人体最常用的部位，会有更多的动作，因此一些细微的动作，一些无意识的动作更是人心里的直接表现。 尤其到一些关键时刻，EG:下单，签约，议价等等，人会有一些小动作，这些更是人内心思考的真实反应。 肢体语言手部动作（2） 1、在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵——说明对方已不想再听你说下去。 2、用手指轻轻触摸脖子——说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。 3、把手放在脑袋后边——说明对方有意辩论。 肢体语言手部动作（3） 4、用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子——说明对方想隐藏内心的真实想法；用手指敲击桌子——说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。 5、用手托腮，直指顶住太阳穴——说明人家在仔细斟酌你说的话。 肢体语言手部动作（4） 6、就是一般用手托腮——说明对方觉得无聊，想放松放松。 7、轻轻抚摸下巴——说明对方在考虑做决定 8、手指握成拳头——说明对方小心谨慎，情绪有些不佳；手放在腰上——说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。 肢体语言手部动作（5） 9、谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土——说明内心里不同意你说的，但因某种原因不说出来。 肢体语言坐姿 （1） 1、手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上——说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。 2 、骑在椅子上——这个坐姿说明对方抱有敌意，或在采取一种寻衅斗殴的自卫立场。 肢体语言坐姿（2） 3 、使劲趴着桌子坐着，说明此人对话题很感兴趣，也表现出几分不拘小节。 4 、 不时变化坐姿，是处于对交流内容的不感兴趣。 烟民的肢体语言（1） 1、如果是朝上吐烟，说明这个人颇为自信，甚至有些沾沾自喜。 2、如果是朝下吐烟，说明心情不佳。 3、如果常抖烟灰，说明此人神经紧张，处在一种激动状态。 烟民的肢体语言（2） 4、如果点了烟后很快掐灭，说明此人处在激怒状态。 5、如果是用手指尖拿烟，一副装模作