银行大堂经理礼仪服务力提升技巧.docVIP

孙岚 企业服务力提升导师 赢在大堂1 《银行大堂经理与柜员服务礼仪》 课程内容 第一篇 认识银行服务者的服务职责与素养 第二篇 认识自己离“服务五化”还有多远 第三篇 认识服务礼仪与创新服务 第四篇 以礼仪处理客户抱怨投诉 第一篇 认识服务者的服务职责与职业素养 服务职责与职业素养的含义 如何成为受欢迎的服务者？？ 20世纪与21世纪人才需要对比 视频赏析：美国给年轻人的励志片 工作的三种精神境界 职业化精神VS职业化能力 视频与图片赏析——责任：对岗位、对父母、对子女、对国家 第二篇 认识自己离服务五化有多远 小组讨论： 1、我们离服务五化有多远 营业厅是什么地方 大堂经理和柜员应该扮演什么角色 关于职业化的5个问题 我会什么 我能干什么 我干的怎么样 我给企业带来的是什么 我的收获是什么，离我的目标又近了多少？ 个人职业化的表现 以最小的成本获取最大的经济效益 别人不能轻易替代 细微之外做得专业 视频赏析：我的工作我负责（柜员篇、大堂经理篇） 服务礼仪落地致五化 僵化 强化 固化 深化 人性化 第三篇 认识服务礼仪与创新服务 创新服务一 一个早会 ——九大创新流程 一句话营销 一套动作—— 一次性称呼—— 一个真实瞬间—— 一个个惊喜 一系列流程 一致的坚持 视频分享：标准化早会 创新服务二 两站（两看） 两笑服务 人+产品=？ 最佳服务考核内容 4、服务