IT运维服务台工作细则.docVIP

IT 运维服务台工作细则 目的依据和适用范围 为了规范 IT 报修流程、提高 IT 运维效率，提升用户满意度，科 学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》 ，特制定本细则。本细则适用 于全集团。 概览图 概述 用户职责 角色及职责 服务台职责 工程师职责 故障提报 服务台受理 故障处理流程 工程师处理、反馈 IT 运维服务台 过程跟踪 工作细则 用户评价 投诉提报 服务台核实 投诉处理流程 投诉处理及反馈 用户评价 记录表单 1. 概述 服务台是支持 IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过 服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用 户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2. 角色及职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1 用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用 IT 相关资源，及时查看 IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向 IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对 IT 服务结果进行公正评价； 1 / 5 2.1.4 遇到不满意的服务可向 IT 运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1 负责 IT 业务的报修、投诉事件的受理工作； 2.2.2 故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处