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. . 质量管理复习 第一章 质量管理概论 P1质量的定义 质量:一组固有特性满足要求的程度 P6现代质量观 朱兰的质量观： 质量是“适用性”——客户驱动的质量观；质量是由设计质量、生产质量和服务质量共同形成的； “80/20原则” ——质量责任；质量改进贯穿于产品寿命周期——质量环；质量改进“三步曲” 戴明的质量观：质量管理十四要点；戴明环 克劳士比的质量观：“零缺陷”观点 田口玄一的质量观：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。 P9质量管理大致经历了哪四个发展阶段？ 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 标准化质量管理阶段 P11全面质量管理的概念由哪几位质量管理专家先后提出？ 全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的。 P12对比质量管理的四个发展阶段有什么不同？ 比较项目 质量检验 统计质量控制 全面质量管理 标准化质量管理 管理对象 产品和零件质量 过程质量 寿命循环全过程质量 质量管理体系 管理范围 产品及零部件 工艺过程 全过程和全体人员 各种过程 管理重点 制造结果 制造过程 一切过程要素 过程运行质量 评价标准 产品技术标准 设计标准 用户满意 市场满意程度 涉及技术 检验技术 数理统计技术及控制图 PDCA循环、QC小组 过程控制技术 管理方式 事后把关 事中控制 寿命循环全过程控制 事前预防 管理职能 剔除不合格品 消除产生不良品的工艺原因 全面控制缺陷的产生 全面提高管理水平 涉及人员 检验人员 质量控制人员 全体员工 全体员工 P18质量文化的三个层次 表层（物资层）：厂容、厂标、厂貌、厂服 幔层（规范层）：组织机构、质量标准、质量法规、质量管理体系 深层（精神层）：质量意识、质量观念、质量精神 P19质量管理的基础性工作 标准化工作、计量工作、质量信息管理、质量教育工作、现场质量管理、全面生产性维护(TPM) 第二章 全面质量管理 P26全面质量管理的定义，全面质量管理的特点 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。 全面质量管理的特点： 全员参与的质量管理； 全过程控制的质量管理； 管理对象的全面性； 管理方法的全面性； 经济效益的全面性 P30全面质量管理的核心观点 用户至上的观点； 一切凭数据说话的观点； 预防为主的观点； 以质量求效益的观点； 以零缺陷为目标的观点。 P33全面质量管理的基本内容，制造过程质量管理的主要内容(5S含义) 全面质量管理的基本内容：市场营销质量管理、设计过程质量管理、制造过程质量管理、辅助过程质量管理、用后处理过程质量管理、工作质量管理。 制造过程质量管理的主要内容： 整理：将工作场所内任何不必要的物品清除掉，包括人员的精简，其目的是腾出空间，防止物品的误用和误送； 整顿：是将留下来的必要的物品按规定的位置摆放整齐并加以标识，其目的是使工作场所一目了然，物品使用方便，节约时间，这是提高效率的基础； 清扫：是将工作场所特别是地面打扫干净，保持卫生，其目的是创造清爽的工作环境 清洁：是进一步巩固整理、整顿、清扫的成果； 素养：指的是提高每位员工的文明道德水平，养成有礼貌、遵守各项纪律和遵守各项规章制度的良好习惯，培养主动和积极进取的精神。 P40戴明环（PDCA循环）含义及特点 PDCA循环：计划（Plan）；执行（Do）；检查（Check）；总结、处理（Action）。PDCA循环就是按照这四个阶段的顺序来进行管理工作的。 特点： 大环套小环，小环保大环，相互促进； 不断转动，逐步提高； 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。 P51推行QC小组活动的程序 成立QC小组； 分析研究本岗位或现场存在的问题； 选定阶段性活动课题； 确定改善目标； 制定实现目标的工作计划； 探讨原因； 改善措施的制定和实施； 效果评价； 效果维持； 成果总结和发表。 第三章 质量管理体系 P64 ISO9000：2000系列标准的结构 2000版ISO 9000系列的标准由4个核心标准、1个其他标准、7个技术报告、3个小册子四大部分组成。 4个核心标准： ISO 9000：2000《质量管理体系---基本原理和术语》 ISO 9001：2000《质量管理体系---要求》 ISO 9004：2000《质量管理体系---业绩改进指南》 ISO 19011：2001《质量和环境管理体系审核指南》 1个其他标准：ISO 10012《测量控制系统》 7个技术报告： ISO/TR10005《质量计划编制指南》 ISO/TR10006《项目管理指南》 ISO/TR10007《技术状态管理指南》 ISO/