《售后服务承诺》-gcloudfile.gac.PDFVIP

《售后服务承诺》 1 承诺内容 （三）售后服务承诺 遵守国家法律、法规，遵守新能源汽车备案管理相关规定，保证销售 车型符合国家强制性标准要求，并与国家《公告》、《新能源汽车推广应用 推荐车型目录》及《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》申报信息一 致。车辆产品的质保服务符合国家相关法规政策要求，建立完善的售后服 务、应急保障体系、动力电池回收利用及产品质量安全责任制度。严格按 照《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》的要求， 建立新能源汽车企业远程监测平台，对每一台销售的新能源汽车设立终身 监控档案，保证企业监测平台与地方、国家监控平台的正常连接，为客户 提供及时的安全预警服务。 1.质保期承诺 广汽丰田汽车有限公司（以下简称“广汽丰田”）承诺提供不低于 3 年或10 万公里（以先到者为准，下同）的整车质量保修期。 对于新能源汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器、 DC/DC、车载充电机等关键零部件不低于8 年或12 万公里的质量保修期（以 先到者为准）。 12V 蓄电池12 个月或1 万公里，空调滤清器、灯泡（含LED 灯）、雨 刮片、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）6 个月或 1 万公里、制 动摩擦片6 个月或1 万公里，遥控器电池6 个月或1 万公里。 其他易损易耗件及常规零部件请参照保修保养手册上的信息。 客户车辆出现问题后应及时到广汽丰田授权的经销商，由售后服务人 员按检修手册等文件指引进行车辆修复，经销商售后服务人员按市场品质 信息处理程序要求向广汽丰田反馈信息，涉及三电系统按广汽丰田要求进 行专业维修。 2 2.售后服务网络建设情况 广汽丰田制定了《经销商建设管理规程》等规程文件，在经销商建设 过程和验收过程中即对经销商进行专业的建设和验收指导，确保经销商在 规定时间内高标准、高质量地完成经销商建设要求及顺利通过验收。目前 已建设超过452 家经销商，服务网点覆盖全国各大省市地区，可以为顾客 提供便捷、贴心的全方位服务。 根据新能源车维修保养的标准和要求，广汽丰田要求所有新能源授权经 销商设立新能源汽车专用维修工位，配备新能源专用维修工具和设备以满 足维修服务的硬件要求。具体如下： ·设立新能源专用维修工位 广汽丰田将为授权经销商进行专用维修工位的规划和标准制定，对应 新源汽车专门维修保养服务，主要包括：地面高压绝缘防护、专用高 压警示标志标识、专用防护带、充电桩设施等。 ·配备新能源专用维修工具和设备 广汽丰田制定新能源维修、诊断专用工具设备和安全防护用品的配备 标准并确保授权开展新能源车辆维修服务的经销商完整配备，在确保 新能源汽车高质量维修的同时，为维修服务人员提供有效的安全防护， 主要包括： ①用于电机、动力电池、电控系统等故障专用诊断仪设备 ②用于拆装、维修动力电池、电动机、功率电子等高压电部件的专用 工具设备 ③ 高压电系统、线束和专用接头等的监测设备 ④用于新能源车辆充电的一般（交流）和快速（直流）充电桩。 ⑤ 绝缘手套、绝缘垫、高压防护镜、绝缘鞋等专用安全防护设备。 3.对售后服务人员和产品使用人员的培训 广汽丰田建立了完整的服务培训体系和先进的、功能完善的服务培训 中心，配合新车型上市及经销商需求，开展线上、线下多维度业务培训和 维修技术培训。通过提供各类培训，使经销店的管理和服务人员掌握经销 店运营的管理要求，客户服务的主要流程和技巧，正确的保养和维修技术， 3 从而不断提高经销店的服务能力，实现高水平的顾客满意度，具体如下： 3.1 售后服务技术人员 为满足新能源车维修需求，广汽丰田开发编制了专门的新能源汽车技 术培训教材，实施包括产品技术特点、安全作业规范、三电系统专业维修 规程等。通过线上及线下手段，为经销商维修技术人员实施不同等级资质 的专业技术培训，确保经销商维修技术能力达到标准要求。 授权经销商高压电维修专业人员必须具备国家认可的高压电操作资 质并取得地方安监部门核发的《电工操作证》，并且只有参加广汽丰田专 门的