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博诚物业保安培训资料 一、消防(监控)值班员岗位职责 档号：001 部 门 ：安管部 汇 报 ：当值领班 工作概要 ：负责消防监控中心的值班工作 主要职责 ： 协助处理当值领班做好消防监控中心的日常值班事务工作。 熟练掌握各种设施的性能，严格执行操作规程，确保系统的正常运行，对各区域的情况要非常熟悉，发现异常情况立即报告上级(或录像)，出现报警信号时，应立即核查信号的真假，并采取相应的应对程序进行处理。 工作时间不得脱离岗位及打瞌睡。 严格遵守消防监控中心值班制度。 爱护消防(监控)中心的设施、设备及所有物品。发现故障，应立即向领班和安全主任汇报，如有条件，则应采取相应的处理方法给予及时处理。 认真、仔细的做好值班记录。 认真做好交接班工作，每天上午9点向领班汇报前一天的值班及设备运转情况。 积极参加业务知识的培训学习，提高自身业务水平。 在工作中多发现问题，并积极提出合理化建议。 对住户/租户的详细资料、管理处的商业秘密保密。 完成上级下达的其它各项任务。 二、安全巡逻员岗位职责 档号：002 部 门： 安管部 汇 报： 当值领班 工作概要： 负责小区安全巡逻检查工作 主要职责： 勤于巡逻，维持公共秩序，注意发现问题及不安全因素，制止不卫生、不文明行为。 发现卫生和设施、设备损坏等问题，及时通知有关人员解决。 熟悉巡逻的路线及附近的岗位、地形、建筑和安全设施。 按规定路线巡逻，按指定时间打更。 发现突发事故、事件，立即向上级报告，按上级的指示处理妥当。 上班时间，按规定着装整齐，注意仪表、仪容，并实行微笑礼貌服务。 写好值班记录，认真做好交接班工作。 积极参加管理处或部门组织的业务培训、活动。 遵守管理处制度的各项规章制度、《员工守册》、上级指示。 对住户/租户的详细资料、管理处的商业秘密保密。 完成上司下达的各项工作任务。 三、停车场车场管理员职责 档号:003 部 门： 安管部 汇 报： 安管领班 工作概要： 负责停车场巡查， 主要职责： 熟悉地下停车场管理的各项规定，并按照规定负责停车场岗位的日常管理工作。 实行24小时轮班制度，服从统一安排调度。 遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。 对出入车辆按规定和程序指挥停放，并认真做好车况检查及登记，发现漏水、漏油、车窗门未关、车内有贵重财物或有异常情况时，应及时与车主或司机进行确认，防止因责任不清而发生纠纷；并报告上级。 提醒进出车辆的车主或司机按指定的路线行驶或停放车辆。 如果电脑收费系统出现故障，阻塞交通时，应协助道口管理员疏导车辆，保持车道畅通。 爱护停车场的公共设施设备，保持车场清洁卫生。 及时解答客户的咨询或疑问，及时处理客户的一般性投诉；维持停车场内的交通秩序，保证车位无乱停放、车道畅通无阻。 对于违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。 加强安全防范，各电梯厅的门禁应经常性保持关闭状态，控制外来人员及无关人员的出入、逗留。 定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级，维修更换，禁止使用消防水源洗车。 值班期间要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的问题要及时报告班长或主管领导。 四、员工服务意识档号:004 一、顾客服务的必要性 1、竞争时代 2、变化时代 3、顾客时代 二、“3-11”原则： 1.顾客满意★向3-4个人宣传 2.顾客不满意★向9-11个人宣传 三、顾客服务理念 案例讨论： 一场争辩 刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上正在重播的一场足球赛。“哈，希勒这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋的大声说。“他不是希勒，而是谢林汉姆。”在一旁的服务员纠正说。于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题展开了争辩。过了一会，服务员拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢林汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单丢在桌上，起身摔门而去。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 ●即提供超出客户期望的服务 ※客户的期望取决于： A、以前受服务时获得的经验； B、听取别人的意见； C、凭着自己的推测； D、管理人员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成： §1、期望（“我希望”） §2、感知（事实是） §3、想法（我觉/认为） §4、感受（我觉得） §5、行动（我要怎么做） 3、顾客中心原则 ●顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 ●不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客 ●顾客是公司存在的目的和意义所在 ●顾客为我们提供了服务和生产的机会 ●顾客希望得到自己想要的东西 五、燃气泄漏应急处理程序 档号:005 图表说明： ③工程部 ③ 工程部 ④ ④ 公安人员 公安人员 管理处经理消防监控中心 管理处经理 消防监控中心 ② ⑦⑥⑤①现