《沟通技巧培训》-公开课件（精选）.pptVIP

商务礼仪研讨会 沟通的基本理论——拉斯威尔传播理论模型 Source 发源-----谁说？ Message 信息-----说什么？ Channel 渠道-----怎么说？ Receiver 接收-----谁听？ Effect 效果-----产生什么样的效果？ From 反馈-----从哪里来回哪里去 沟通的目的 维持良好的人际关系 有效传达你想表达的讯息 有效改善团队间合作效率 提高客户满意度 沟通的特点 请思考： ? 您和病人之间有哪些共同点？这些共同点对于与病人沟通有什么影响 ? 您和病人有哪些不同点？这些不同点对于与病人沟通有什么影响？ ? 工作环境对沟通有什么影响？ 案例讨论 男性，76岁因脑梗塞收入院治疗，经初步会诊，建议作MR检查，第二天，由病房护士推病人直接去核磁共振室做检查。途中遭遇家属阻拦，并遭到家属投诉。家属情绪非常激动，并有过激言行。无奈将病人送回病房。并在家属强烈要求下，自动出院。 内部沟通障碍 年龄 －您怎样看待比您年长和年轻的人？ 性别 －您怎样看待不同性别的人？ 经历 －您过去的经历对您与其他人进行沟通