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擬定有效的服務行銷策略之架構圖： 第二部份;;3.1 規劃及創造服務;規劃及創造服務;核心產品與附屬服務;增強核心產品 (圖 3.1);增強核心產品;設計服務概念;核心與附屬產品設計：整合觀點 （圖 3.2）;書面化傳遞的時間順序;問題：在服務傳遞的過程當中，顧客對服務的期望會不會隨著對依序服務接觸的知覺品質而 改變？;豪華館店的核心與附屬服務 （提供比廉價旅館更多的服務!）;發生什麼、何時、次序？ 時間購面之延伸產品 （圖3.3）;建構服務傳遞流程圖協助辨識產品要素;明白在不同類型的服務之間，顧客涉入程度的 差異：
人的處理
物的處理
心靈鼓舞的處理
資訊的處理;簡易的服務傳遞流程－人的處理 （圖 3.4）;簡易的服務傳遞流程－物的處理 （圖 3.4）;簡易的服務傳遞流程－心靈鼓舞的處理 （圖 3.4）;簡易的服務傳遞流程－資訊的處理 (圖 3.4);3.2 服務花朵;服務花朵 （圖 3.6）;服務花朵：促進性服務 — 資訊;服務花朵：促進性服務 — 接訂單;服務花朵：促進性服務 — 結帳;服務花朵：促進性服務 — 付款;;服務花朵：增強性服務 — 款待;;;如何決定該提供哪些附屬服務？;管理意涵;3.3 服務產品的規劃與品牌;服務產品;產品線及品牌;品牌策略光譜 （圖 3.8）;實例：英國航空副品牌;提供品牌經驗 (1);提供品牌經驗 (2);3.4 發展新服務;服務的創新;服務的創新;服務的創新;服務的創新;服務的創新;服務流程再造;實體產品是新服務構想的來源;創造服務作為擁有或使用產品 之替代品 (圖 3.10);成功發展新服務;發展新服務的成功因素;市場研究因素
發展過程初期，必須要有科學化的市場研究報告
產品概念必須在產業調查之前先作好定義;第三章總結：發展服務概念 (1);服務品牌策略光譜
單一品牌 (Branded house)
子品牌 (Sub-brands)
背書品牌 (Endorsed brands)
品牌群 (House of brands)
;第三章總結：發展服務概念 (2)
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