杨帆物业员工服务意识培训教材.ppt

投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示 客户抱怨投诉处理步骤 仔细倾听抱怨 复述抱怨确认真实内容 诚恳致歉 认可客户的感受 解释你将采取什么行为纠正错误 感谢客户提出引起你注意的问题 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与客户不发生冲突的技巧： 1. 不争论；恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3. 不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑客户的诚实品格； — 是消除客户怨气的最基本法则 全神贯注 目光交流 点头附和 不打断插话 复述一遍 足够耐心 诚意微笑 心存谦虚 请求原谅 把话讲完 仔细聆听 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 不该说的： “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，你去问---。” “这个问题不太清楚。” “这事儿没法办。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 须注意： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。 如何看待客户的投诉和投诉的客户 客户投诉是 客户是 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会 生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如退而结网”，心动不如行动，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！ 多提宝贵意见，谢谢！ 知识回顾Knowledge Review * 悲观者只看到机会后面的问题,乐观者却看见问题后的机会.一位出版商连续三次送书给总统，每次总统的态度都不同，但每次出版商都能将之变成商机。第一次总统敷衍他说“这本书不错”出版商的广告词是“现有总统喜爱的书出售”，第二次总统奚落他“这本书糟透了”广告词说“现有总统讨厌的书出售”，第三次总统吸取前两次的教训，这次一言不发，但出版商一样有招，他的广告词“现有总统难以下结论的书出售” IQ （智商） EQ（情商） 　　 　　　 知识　　　 情绪 　　　　 接受教育　　　换位思考 　　　　 逻辑推理　　　人际关系 　　　　　　科技　　　 影响力 谁决定我们的情绪表现？ 　　 名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。 ? 「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。 「他每天晚上都是这样的，」朋友说。 「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。 朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」 ? ? ? EQ 高手的技能 EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力 沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美 1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = 　　 ！ 影响力 成功 EQ的三个等级 有关情绪管理… 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪! 良好的情感调节 ◆当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批