呼叫中心运营标杆解读1.ppt

中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较（2009） 中国呼叫中心软件技术比重（2009） 呼叫中心主流技术应用分布（2009） 中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009） 中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009） 　 金融 电信 IT 政府/公用事业 交通/运输 制造业 外包呼叫中心 零售 旅游/酒店 ACD 90% 90% 89% 63% 73% 74% 85% 63% 85% IVR 68% 72% 62% 47% 43% 73% 76% 53% 66% CRM 57% 57% 63% 45% 39% 51% 73% 45% 40% CTI 44% 48% 40% 31% 41% 31% 65% 37% 18% Volp 29% 32% 45% 16% 17% 35% 64% 19% 35% 人力资源管理 27% 39% 36% 6% 14% 21% 57% 15% 9% 绩效管理 35% 42% 50% 26% 14% 12% 61% 18% 28% 知识管理 32% 40% 42% 16% 15% 11% 45% 27% 13% 录音/质量管理 25% 38% 40% 36% 18% 27% 57% 19% 23% 中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比 未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比 未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比 　 金融 电信 IT 政府/公用事业 交通/运输 制造业 外包呼叫中心 零售 旅游/酒店 IVR 8% 16% 6% 6% 21% 0% 10% 16% 13% CRM 6% 13% 6% 9% 13% 9% 11% 16% 15% CTI 10% 11% 11% 6% 19% 13% 9% 13% 15% Volp 8% 11% 9% 13% 15% 0% 7% 9% 15% IP电话 12% 11% 9% 16% 15% 13% 7% 9% 23% 人力资源管理 4% 5% 11% 9% 15% 22% 12% 9% 13% 录音/质量管理 7% 8% 11% 6% 15% 22% 9% 13% 23% 2009年呼叫中心设备厂商地域分布 2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率 中国呼叫中心2010年技术投资预测 Software-as-a-service软件即服务的优缺点 Saas的优缺点比较 优势 缺点 初期投入成本低，免去了自己部署、调试的时间以及设备购买的成本。 Saas服务的不稳定性可能为使用企业带来巨大的业务影响。 灵活性强、效率高。可以根据自己业务需求的变化租借新的功能。 非本地化管理带来了潜在的安全隐患。 后期维护成本低。软件管理，升级可以完全交由提供商完成。 如何讲Saas提供的解决方案和企业内部需要的解决方案进行有效集成。 支持虚拟呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。 学习使用Saas的培训成本。 降低了中小企业使用信息化的门槛和风险。 　 行业概况 技术使用 人力资源 运营细节 中国呼叫中心面临的挑战（2009） 30%的离职后，不再从事呼叫中心行业！ 中国呼叫中心成本分布（2009） 计算单位 每年每座席 每小时每座席 每事件 成本（RMB） 157,751 39.18 3.95 根据以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的调研，得出每座席的平均成本如下： 每坐席12小时，一周6天，每年3744小时 每小时12个服务，AHT4分钟，80%利用率 中国呼叫中心人力成本构成（2009） 16%于在职培训，5%于新员工 中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009） 各项人力成本占薪资百分比（2009） 呼叫中心运营标杆解读 Johnson Zhang 读历史书， 看到过去； 读传记书， 看到别人； 读哲学书， 看到自己； 标准在哪里？ 行业的概况 内部的经验与实际 ……………. 课程目的： 解读报告，了解行业，反思自己！ 《中国呼叫中心运营标杆管理报告--2009版》 复旦大学CC-CMM研究中心 行业概况 技术使用 人力资源 运营细节 行业概况 技术使用 人力资源 运营细节 中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009） 亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009） 单点平均坐席178坐席 中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009） 亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009） 亚太呼叫中心座席外语业务能力（2009） 7月16日，几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日，300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通，从7月1日至9月25日，呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。 中国呼