议360与腾讯之争.docVIP

危机管理—360与腾讯 三山五岳何为峰 六合之内谁英雄 零点可容太极傲 必聚亿万布衣龙 定得乾坤收日月 灭扫魑魅魍魉童 腾架九天皆来拜 讯至地府十八层 这原本是李白的《驱鬼》，可是在2010年11月3日，360与腾讯发生争执的时候网上就按照藏头诗的规则，得出一个“360必定灭腾讯”的结论，以此抒发对此次事件的看法。那么从危机管理的角度，我们应该如何看待这件事情呢？ 什么是危机？危机就是指一个人、群体或者组织以及社会正常的生存和秩序、发展进程等由于某种原因，通常是突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁到正常的生产与发展。那么根据广大网络用户的各种反应来看，360与腾讯事件已经属于危机的范畴。 对于360与腾讯之争，在这个事件中，腾讯最失败的地方是当腾讯客户在拥有360杀毒软件的情况下登录QQ时，会弹出如若不卸载360则无法正常使用腾讯的提示。在这个时候，我们就开始纠结，是卸载360还是卸载腾讯呢？然而，当利用手机登录时，我们在自己的好友状态看到最多的是大家相互传递自己的MSN号，号称不用腾讯也照样聊天。那么我们来再次回顾这次事件，腾讯和360做出的反应。 首先，在这件事情出现之前，就有同学不断发表状态说自己QQ被盗，不要相信网上的借钱或者以其他名义索利的要求。特别是我一个高中同学QQ被盗后，她的好友被骗。其次，不久就有很多QQ被盗的事情发生。最后，当大家都还在思考原因的时候，360和腾讯就让用户看到了不能兼容的现象。究其原因，大致是QQ窥探了用户的隐私，而360推出的软件检测到腾讯的不法行为并予以揭露，至此引发了争执。 当事件发生之后，腾讯的强迫卸载提示遭到用户的反对，因为网上有越来越多的病毒，而360刚好是免费的杀毒软件。卸载360不等于是收起了保护伞？另一方面是，如果360窥探用户隐私不对，那么腾讯呢？你不窥探用户的隐私，又如何知道我们是否有安装360呢？ 值得注意的是，目前已经不止腾讯可以聊天，MSN也可以，而且越来越多的人开始习惯使用MSN？那么腾讯不是把自己已有的客户主动推向MSN？这是腾讯的做法，那么360呢？ 当腾讯要以“窥探用户隐私利用不正当竞争手段”起诉360时，360及时做出反应，表示会提起反诉；而当腾讯对各界提出的质疑采取回避的时候，360则相反的积极响应，这一对比让人不免猜测腾讯起诉360只是纯粹的打击报复。通过网上我们可以看见，这两个目前国内最大的客户端软件在处理事情上也有稍欠妥当的地方。 特别是作为一个软件的开发和管理者，那么在实行危机管理的时候，需要有高度的社会责任感和奉献精神，不能因为自己的利益就伤害广大客户的利益；需要冷静、果断和勇敢的心理素质。而从危机管理的技术原则上，我们要注意六个F： 1.forecast principle 即是在事件发生之前做好预测，制定应对策略。 2.fast principle 即是要在危机发生时快速的做出决策，将损失和影响最小化。 3.fact principle 即是要切合实际的做出反应，像腾讯那样把客户当作对付360的利剑，可能会适得其反。 4.face principle 即是要勇敢的面对事情。在这次事件之中，360和腾讯都应该对各界的质疑做出详细的解释，尽量留住自己的客源。 5.frank principle 即是要坦诚，对待任何疑问，都不能有虚假，现在这样一个信息化的时代，任何虚假都会因为搜索而现形。 6.flexible principle即是要灵活应对危机。 总结起来，管理者的任何一个决定都应该三思而后行。记得看过很多关于战略战术的，都是说的，谁最沉不住气，谁就是最可能的输家。这次事件引起了整个互联网的正常秩序，因此劝慰管理者，不管怎么样，不管原因是何，但是注意，不能拿用户作为武器相互厮杀，不能只是局部考虑。